понедельник, 31 октября 2011 г.

Диагностика систем управления в банке

Проведению любых работ по формализации и оптимизации систем управления в банке, как правило, предшествует их диагностика.
Диагностика систем управления банке состоит из 2-х этапов: общая диагностика, детальная диагностика, которые могут выполняться, как последовательно, так и независимо друг от друга.

Общая диагностика
Цель общей диагностики – оценить и понять состояние систем управления в банке.

На основе общей диагностики можно получить следующие результаты.
  • Уровень развитости систем управления в банке. 
  • Общие проблемы и слабые места в системах управления. 
  • Общий план работ по формализации и оптимизации систем управления. 
Для проведения общей диагностики систем управления в банке автором разработана матрица общей диагностики (см. Рис. 1). По строкам в данной матрице расположены 6 систем управления, которые входят в блок «Бизнес-архитектура». По столбцам указаны основные 5 компонентов системы управления. Компонент 2 (Основные элементы) детализирован на 3 подкомпонента, и его значение суммируется из значений этих 3-х подкомпонентов. На пересечении строк и столбцов указывается оценка состояния (по шкале: 0, 1, 2) определенного компонента системы.
В последнем столбце автоматически рассчитывается Уровень развития системы управления, как сумма оценок 5-ти компонентов.

Алгоритм проведения общей диагностики с помощью предложенной матрицы следующий [2].
  •  Собрать исходную информацию по состоянию всех компонент выбранных систем управления в банке. Могут использоваться различные способы сбора информации: интервью сотрудников банка, анализ нормативной документации банка, наблюдение за работой банка и сотрудников, изучение правил, технологий и информационных систем и других средств, используемых в банке. Для успеха дальнейших работ по диагностике очень важно качество, комплексность и актуальность собранной информации. Поэтому данному этапу следует уделить наибольшее внимание. 
  • Проанализировать собранную информацию и проставить в матрице оценки каждому компоненту (по шкале: 0, 1, 2) 
  • Получить расчет уровня развития систем управления, который выполняется автоматически.
  • Проанализировать матрицу и сделать необходимые выводы.
Рис. 1. Матрица общей диагностики систем управления банка 
Если проанализировать результаты проведения диагностики систем управления условного банка, представленные на Рис. 1, то можно сделать следующие выводы.
  • Наиболее развитой системой управления в банке является Система управления бизнес-процессами (14 единиц). Это объясняется ее высоким уровнем автоматизации и отличным состоянием всех ее компонент. А именно: четко определены цели и задачи системы, для системы разработаны все необходимые бизнес-модели, нормативные документы и формы документов, четко определены процессы и функционирование системы, система обеспечена достаточными человеческими ресурсами (структурные звенья), правильно распределена ответственность. 
  • Наименее развитой системой управления является Система управления качеством (3 единицы). Банк практически не занимается управлением качеством своих продуктов, сервиса и бизнес-процессов. Нет информационных систем, предназначенных для управления качеством, нет конкретных подразделений, за которыми закреплена ответственность и исполнение работ в рамках системы, в банке не проводятся опросы удовлетворенности Клиентов, нет соответствующих форм документов. Есть только целевые установки по управлению качеством и отдельные нормативные документы, в которых упоминается про качество банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов. 
Детальная диагностика
Детальная диагностика систем управления заключается в подробном изучении, анализе состояния и состава каждого компонента. Для этого используется стандартный перечень вопросов по каждой системе управления, на которые необходимо получить ответы.
Для получения ответов и сбора информации могут использоваться способы, указанные в разделе «Общая диагностика». В дополнение к ним проводится анкетирование сотрудников банка, как основной способ сбора информации для детальной диагностики.
Детальная диагностика, также как и общая, имеет большое значение и позволяет получить следующие результаты.
  • Получить подробное описание проблем и слабых мест в системах управления, а также влияющие на них факторы и причины. 
  • Оценить возможности и способы решения проблем. 
  • Разработать детальный план работ по формализации и оптимизации систем управления. 
  • Использование для самоконтроля руководителями банка, чтобы понять все ли выполняется правильно, совпадают ли ожидания и понимание у сотрудников с установками руководства. 
На основе и в процессе детальной диагностики может проводиться мозговой штурм и разрабатываться диаграммы причин-следствий (Cause and Effect Diagram) – см. [1].
Приведем примерный перечень вопросов, сгруппированных по 4-м системам управления, для проведения детальной диагностики банка.

Стратегическое управление
Каков уровень развитости и эффективности системы стратегического управления в целом?
По каким бизнес-направлениям банк развивается наиболее успешно?
Какие стратегические цели стоят перед банком?
Какие требования к организации и развитию бизнеса банка со стороны акционеров, руководителей, стратегических клиентов?
Кто основные конкуренты и партнеры банка?
Насколько эффективно реализуется стратегия банка?
Какие цели и показатели наиболее проблемны?
Есть ли в банке документы: Стратегический план развития и Положение о системе стратегического управления?
Применяется ли в банке система сбалансированных показателей – BSC / KPI (Balanced Scorecard)?
Связаны ли стратегические цели и показали с бизнес-процессами, проектами, структурными подразделениями, должностями и системой мотивации персонала?
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе стратегического управления есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по стратегическому управлению?
Есть ли в банке подразделения / должности по стратегическому управлению (например, служба стратегического планирования и развития)?
Насколько эффективно распределена ответственность и исполнение по работам в рамках стратегического управления?
Сколько времени руководители банка уделяют решению стратегических задач, а сколько операционной рутине?
Есть ли в банке потребность в значимом повышении рыночной стоимости, его инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа?
Есть ли в банке потребность в быстром и эффективном тиражировании своего бизнеса (открытии филиалов, представительств, дополнительных офисов)?
Какие проекты по стратегическому управлению выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки стратегического управления?

Управление бизнес-процессами
Каков уровень развитости и эффективности системы управления бизнес-процессами в целом?
Насколько в банке формализованы бизнес-процессы (основные, управляющие, обеспечивающие)?
Какие методики и нотации используются в банке для формализации бизнес-процессов?
Какие бизнес-процессы наиболее формализованы и выполняются наиболее эффективно?
Какие бизнес-процессы наиболее проблемны (например, есть ошибки и задержки в работе)? Причины?
Каков уровень развитости и эффективности процессных регламентов (положений, правил и методик по бизнес-процессам)?
Есть ли в банке документы: Положение о процессной системе управления, Соглашение по бизнес-моделированию, Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов?
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления бизнес-процессами есть в банке?
Формализованы ли в банке работы по управлению бизнес-процессами?
Есть ли в банке подразделения / должности по управлению бизнес-процессами (например, отдел бизнес-процессов, отдел организационно-корпоративного развития, отдел методологии)?
Насколько часто проводятся изменения в бизнес-процессах банка и какой уровень их адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?
Какие средства используются для автоматизации бизнес-процессов в банке?
Какие проекты и задачи по управлению бизнес-процессами (описание, оптимизация, контроль и т.п.) выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления бизнес-процессами?

Управление персоналом и оргструктурой
Каков уровень развитости и эффективности системы управления персоналом и оргструктурой в целом?
Насколько оптимально оргструктура поддерживает бизнес-процессы и стратегические цели банка?
Насколько оптимально в оргструктуре распределена ответственность за бизнес-процессы, правильно распределены функции между отделами?
Насколько оптимально в оргструктуре делегированы полномочия?
Достаточен ли уровень квалификации сотрудников банка в рамках всех бизнес-процессов?
Насколько часто проводятся изменения в оргструктуре банка и какой уровень ее адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?
Какие подразделения банка работают менее эффективней, чем остальные? Причины?
Каков уровень развитости и эффективности структурных регламентов (положений о подразделениях, должностных инструкций)?
Есть ли в банке документы: Положение о системе управления персоналом и оргструктурой, Корпоративная культура, Положение о системе мотивации персонала, Положение о развитии и обучении персонала?
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления персоналом и оргструктурой есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению персоналом и оргструктурой?
Оценивается ли в банке удовлетворенность персонала и каковы ее характеристики?
Измеряются ли в банке ключевые показатели управления персоналом и оргструктурой (текучесть кадров, время закрытия вакансий и др.), каковы их значения? Причины?
Проводится ли в банке аттестация и обучение персонала, с каким масштабом и периодичностью?
Есть ли в банке система мотивации персонала, какие ее характеристики и уровень распространения?
Каков уровень и способы коммуникации между различными подразделениями банка?
Какие проекты в области управления персоналом и оргструктурой выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления персоналом и оргструктурой?
Управление качеством
Каков уровень развитости и эффективности системы управления качеством (системы менеджмента качества – СМК) в целом?
Проводилась ли оценка соответствия СМК банка требованиям стандарта ISO 9001:2008? Каковы результаты оценки?
Есть ли в банке документы: Положение о системе менеджмента качества, Руководство по качеству, Политика в области качества, Внутренние стандарты качества?
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления качеством есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению качеством?
Есть ли в банке бизнес-процесс «Работа с претензиями»?
Есть ли в банке подразделения / должности по управлению качеством (например, служба качества)?
Проводятся ли в банке аудиты качества продуктов, сервиса и бизнес-процессов?
Проводятся ли в банке опросы удовлетворенности и потребностей Клиентов?
Насколько часто поступают в банк жалобы Клиентов и в чем их содержание?
Соответствует ли линейка банковских продуктов и услуг потребностям клиентов?
Какие проекты в области управления качеством выполняются в банке?
Какие формальные и неформальные методы и средства используются в банке для повышения качества сервиса и удовлетворенности Клиентов? Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления качеством?

Источники информации
[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, Типовая система менеджмента качества банка. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank3.
[2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил.
[3] Исаев Р.А. Статья "Бизнес-архитектура и системы управления Банка"

_________________________________
Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ)
по стандартам качества банковской деятельности