понедельник, 31 октября 2011 г.

Взаимодействие подразделений банка в рамках бизнес-архитектуры

Рассмотрим ключевые подразделения, задействованные в системах управления банка, и основные связи между ними по входам-выходам (см. Рис. 1). Предложенная схема взаимодействий является упрощенной и обобщенной, на практике связей в несколько раз больше.
Деятельность подразделений регламентируется соответствующими структурными регламентами.
Отдельные подразделения (в зависимости от конкретного банка), показанные на Рис. 1, объединяются в Единое подразделение. Оно может иметь название Подразделение бизнес-архитектуры, Подразделение организационно-корпоративного развития и др. Данное подразделение в том или ином виде присутствует в любом коммерческом банке. Структура и размер зависит только от размеров и целей банка.

Рис. 1. Взаимодействие ключевых подразделений банка в рамках Бизнес-архитектуры 

1. Подразделение бизнес-процессов и развития
Подразделение бизнес-процессов и развития является центральным звеном на диаграмме взаимодействия ключевых подразделений банка в рамках Бизнес-архитектуры. В него стекается и в нем обрабатывается вся информация в области бизнес-инжиниринга и управления из других подразделений банка. В связи с этим в своем названии подразделение имеет слово «развитие», которое подразумевает управление изменениями и всей архитектурой бизнеса банка.
Цели и задачи подразделения
См. описание Системы управления бизнес-процессами в [3].
Бизнес-процессы и функции подразделения
См. описание Системы управления бизнес-процессами в [3].
Взаимодействие с другими подразделениями (входы, выходы)
Входы
- Стратегические цели, показатели (от подразделения стратегического планирования).
Используются для привязки к бизнес-процессам и подчинения бизнес-процессов стратегии и показателям банка.
- Проекты (от проектного офиса).
Проектный офис предназначен для централизованного управления проектами в банке, в том числе проектами, затрагивающими бизнес-процессы. Поэтому необходим обмен информацией о проектах с подразделением бизнес-процессов.
- Архитектура ИС банка (от подразделения банковских технологий).
Используется для оценки автоматизированности бизнес-процессов банка и привязки к бизнес-процессам соответствующих ИС, их модулей и ИТ-функций.
- Оргструктура (от службы персонала).
Используется для назначения ответственных и исполнителей для всех бизнес-процессов и процедур банка.
- Данные по персоналу и подразделениям.
Используется для разработки бизнес-моделей по управлению персоналом (модель компетенций, модель полномочий и др.) и привязки их к бизнес-процессам.
- Стандарты, требования (от службы качества).
Используются для анализа бизнес-процессов, разработки бизнес-моделей по управлению качеством и привязки их к бизнес-процессам.
- Показатели качества (от службы качества).
Используются для привязки к бизнес-процессам и оценки их качества.
Выходы
- Регламенты
Включают в себя все регламенты, которые автоматизированно формируются на базе бизнес-процессов и основных бизнес-моделей банка: регламенты бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции банка, регламенты документооборота и др.
Структура подразделения
В крупных и средних банках централизованное подразделение бизнес-процессов и развития может иметь следующую структуру (см. Рис. 2).
- Отдел моделирования бизнес-процессов
- Отдел изменений и оптимизации бизнес-процессов
- Отдел контроля и администрирования бизнес-процессов
Помимо данных отделов также могут быть децентрализованные отделы бизнес-процессов в различных подразделениях банка, которые входят соответственно в их состав и подчинение.
Например, отдел разработки и сопровождения процессов кредитования (в подразделении розничного кредитования), отдел процессов и операций РКО (в операционно-кассовом подразделении) и др. [2]
В таком случае централизованное подразделение бизнес-процессов и развития занимается описанием, оптимизацией и администрированием сквозных бизнес-процессов и видит всю картину работы банка. Бизнес-процессы считаются сквозными, если они проходят через несколько подразделений банка (более 3-х) и состоят (стыкуются) из нескольких крупных подпроцессов. А децентрализованные подразделения бизнес-процессов детально сосредоточены каждое на своем участке и передают свои части бизнес-процессов для их обработки и объединения в централизованное подразделение.
Это довольно удобная и эффективная схема организации работы. Централизованному подразделению бизнес-процессов не нужно тратить время и погружаться в детали и тонкости каждого бизнес-процесса банка.
Должности в рамках подразделения принято называть бизнес-аналитиками, либо процессными менеджерами.
В небольших банках все функции показанных на Рис. 2 отделов могут успешно выполняться в рамках одного отдела.
Критерии результативности подразделения
- Количество описанных бизнес-процессов (за период, либо процент от общего числа бизнес-процессов банка)
- Количество оптимизированных бизнес-процессов (за период)
- Индекс эффективности бизнес-процессов
- Количество выявленных ошибок в моделях и регламентах бизнес-процессов Индекс удовлетворённости руководителей банка моделями и регламентами бизнес-процессов

Рис. 2. Подразделения бизнес-процессов в банке


Рис. 3. Подразделения методологии в банке 

2. Подразделение методологии
Цели и задачи подразделения
- Методологическое обеспечение работы банка
Бизнес-процессы и функции подразделения
- Разработка и контроль исполнения стандартов оформления нормативных документов
- Разработка и актуализация нормативных документов
- Экспертиза и доработка проектов документов, поступающих на согласование от подразделений банка
- Разработка и актуализация форм документов
- Анализ и корректировка бизнес-процессов
- Выявление и исправление несоответствий в документах и работе банка требованиям Банка России и законодательным актам
- Участие в банковских проектах по методологической части
- Участие в разработке банковских продуктов
- Ведение и актуализация корпоративной базы знаний
- Информирование подразделений банка о нормативных документах (изменения, публикация, отмена)
- Консультирование и обучение сотрудников банка о порядке применения нормативных документов
- Планирование и подготовка отчетности по всем работам с нормативными документами банка
Взаимодействие с другими подразделениями (входы, выходы)
Входы
- Регламенты (от подразделения бизнес-процессов)
На основе регламентов и моделей бизнес-процессов определяется, какие к ним необходимо разработать методики, правила, инструкции банка и формы документов - см [1].
- Параметры продуктов (от подразделения маркетинга)
В связи с изменением параметров продуктов (тарифов, правил работы, форм документов и др.) и разработкой новых продуктов, необходимо вносить изменения в соответствующие документы, либо разрабатывать новые.
Выходы
- Методики, правила, инструкции банка (в клиентские подразделения и службу персонала). Довольно часто регламенты бизнес-процессов не включают в себя подробных алгоритмов действий по выполнению операций самого нижнего уровня. Например, заведение Клиента в АБС, начисление процентов по кредитам, проверка учредительных документов Клиента. Поэтому подразделение методологии разрабатывает в текстовом формате методики, правила и инструкции банка (без привязки к конкретным исполнителям и ответственным), которые в дальнейшем передаются сотрудникам банка для использования в работе и службе персонала для разработки учебных программ.
- Формы документов (в клиентские подразделения и подразделение делопроизводства)
В бизнес-процессах банка циркулируют различные документы, для которых необходимы формы (бланки или шаблоны). Поэтому подразделение методологии разрабатывает и согласовывает формы документов, которые в дальнейшем передаются сотрудникам банка для использования в работе и в подразделение делопроизводства для учета в каталоге форм. [1]
- Корректировки бизнес-процессов (в подразделение бизнес-процессов)
Одна из важных задач подразделения методологии – это анализ полученных от подразделения бизнес-процессов регламентов и моделей бизнес-процессов на соответствие нормативным актам и требованиям Банка России, а также другим законодательным актам. По результатам данного анализа в модели бизнес-процессов вносятся корректировки и отправляются обратно в подразделение бизнес-процессов.
Структура подразделения
В крупных и средних банках централизованное подразделение методологии может иметь следующую структуру (см. Рис. 3).
- Отдел общебанковской методологии
- Отдел методологии розничных продуктов и операций
- Отдел методологии корпоративных продуктов и операций
- Отдел корпоративной базы знаний
Помимо данных отделов также могут быть децентрализованные отделы методологии в различных подразделениях банка, которые входят соответственно в их состав и подчинение.
Например, отдел методологии ипотечных сделок в подразделении розничного кредитования, отдел методологии бухгалтерского учета в подразделении бухгалтерского учета и отчетности и др.
В таком случае централизованное подразделение методологии получает, обрабатывает и аккумулирует информацию от децентрализованных отделов по соответствующим областям. Это довольно удобная и эффективная схема организации работы. Централизованному подразделению методологии не нужно тратить время и погружаться в методологические детали и тонкости каждого участка работы банка.
Должности в рамках подразделения принято называть методологами.
В небольших банках все функции показанных на Рис. 3 отделов могут успешно выполняться в рамках одного отдела.
Критерии результативности подразделения
- Количество разработанных нормативных документов
- Количество разработанных форм документов
- Соблюдение сроков разработки, согласования и утверждения документов
- Количество выявленных несоответствий в документах и работе банка требованиям Банка России и законодательным актам.
- Количество реализованных проектов в области методологии.

3. Подразделение банковских технологий
Цели и задачи подразделения
- Обеспечение банка информационными технологиями и средствами необходимыми для эффективного выполнения бизнес-процессов и достижения стратегических целей.
Бизнес-процессы и функции подразделения
- Управление системной архитектурой банка (разработка, оптимизация, актуализация)
- Поддержка и реализация проектов разработки, внедрения и эксплуатации информационных систем
- Обработка и исполнение заявок подразделений банка по автоматизации
- Аудит информационных систем банка
- Анализ потребности банка в автоматизации
- Разработка стратегии развития банковских и информационных технологий
- Разработка технических заданий на автоматизацию
- Участие в обучении сотрудников банка по работе с информационными системами
- Разработка нормативных документов по банковским и информационным технологиям
Взаимодействие с другими подразделениями (входы, выходы)
Входы
- Регламенты (от подразделения бизнес-процессов)
- Результаты разработки и внедрения ИС (от подразделения ИТ)
Используются для оценки выполнения технических заданий.
Выходы
- Требования к ИС (в подразделение ИТ)
Необходимы для выбора и внедрения информационных систем.
- Технические задания (в подразделение ИТ)
Разрабатываются на основе моделей, регламентов бизнес-процессов и требований к автоматизации. Необходимы для разработки (программирования) информационных систем, модулей и баз данных.
- Архитектура информационной системы банка (в подразделение бизнес-процессов)
- Инструкции банка по работе в информационной системе (в службу персонала)
Структура подразделения
- Отдел системного анализа
- Отдел системной архитектуры и приложений
- Отдел проектирования
Критерии результативности подразделения
- Количество обработанных заявок на автоматизацию
- Количество реализованных проектов / задач по автоматизации
- Количество автоматизированных бизнес-процессов (за период, либо процент от общего числа бизнес-процессов банка)
- Индекс эффективности разработанных / внедрённых информационных систем

4. Служба качества
Цели и задачи подразделения
См. описание Системы управления качеством в [3]. 
Бизнес-процессы и функции подразделения
См. описание Системы управления качеством в [3]. 
Взаимодействие с другими подразделениями (входы, выходы)
Входы
- Регламенты (от подразделения бизнес-процессов)
Используются для разработки документов (стандартов, политик) и мероприятий в области управления качеством в банке.
- Требования к качеству (от подразделения маркетинга)
Используются для модификации банковских продуктов и процессов с целью повышения их качества и удовлетворённости Клиентов
- Данные опросов Клиентов (от подразделения маркетинга)
Используются для анализа удовлетворенности Клиентов и разработки соответствующих мероприятий по повышению качества
Выходы
- Показатели качества (в подразделение бизнес-процессов)
Разрабатываются на основе типовых показателей качества бизнес-процессов, а также на основе требований Клиентов к качеству и опросов Клиентов. Предназначены для привязки к бизнес-процессам с целью оценки их качества
- Стандарты, требования (в подразделение бизнес-процессов)
Могут быть как внутренние стандарты качества, так и внешние (например, ISO 9000).
Структура подразделения
- Отдел разработки и поддержки системы менеджмента качества
- Отдел аудита системы менеджмента качества
- Отдел стандартов и нормативов
- Отдел по работе с претензиями
Критерии результативности подразделения
- Количество жалоб Клиентов на качество банковских продуктов и сервиса (за период)
- Количество выявленных в деятельности и документах банка несоответствий требованиям и стандартам качества
- Индекс удовлетворенности Клиентов
- Количество разработанных / актуализированных стандартов и нормативных документов в области качества

5. Служба персонала
Цели и задачи подразделения
См. описание Системы управления персоналом и оргструктурой в [3]. 
Бизнес-процессы и функции подразделения
См. описание Системы управления персоналом и оргструктурой в [3]. 
Взаимодействие с другими подразделениями (входы, выходы)
Входы
- Регламенты (от подразделения бизнес-процессов)
Используются для разработки нормативных документов в области управления персоналом.
- Инструкции банка по работе в информационной системе
Используются для обучения персонала.
Выходы
- Оргструктура (в подразделение бизнес-процессов)
Данные по персоналу и подразделениям (в подразделение бизнес-процессов)
- Программы обучения (в клиентские подразделения)
Разрабатываются на основе нормативных документов по продуктам и бизнес-процессам банка с целью обучения сотрудников банка.
Структура подразделения
- Отдел подбора персонала
- Отдел кадрового учета и администрирования
- Отдел обучения и развития персонала
Критерии результативности подразделения
- Текучесть кадров
- Среднее время закрытия вакансий
- Индекс удовлетворенности персонала
- Средняя квалификация различных категорий персонала Количество реализованных проектов / задач по обучению и развитию персонала

Источники информации
[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, Типовая система менеджмента качества банка. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank3.
[2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил.
_________________________________
Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ)
по стандартам качества банковской деятельности