понедельник, 31 октября 2011 г.

Бизнес-архитектура и системы управления Банка

Данная статья посвящена бизнес-архитектуре и системам управления банка по основным его объектам менеджмента: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. Для каждой системы управления рассмотрены ее основные содержательные элементы (бизнес-модели, регламенты), задействованные в ней подразделения банка, функционирование и автоматизация системы.
Раскрывается понятие интегрированной системы менеджмента банка, ее предназначение, состав и разработка. Особое внимание уделено диагностике систем управления в банке, как неотъемлемому этапу формализации и развития деятельности банка.
Данная статья может оказать значительную помощь как в построении с нуля различных систем управления банком, так и в организации, совершенствовании работы подразделений и бизнес-процессов банка по соответствующим системам управления.
На сегодняшний день эффективного управления ресурсами и операционной деятельностью банка не достаточно для его стабильного развития и конкурентного преимущества. Необходим переход на новый уровень, уровень развития и постоянного совершенствования. Четкая стратегия, регламентированность и адаптивность бизнес-процессов, продуманная оргструктура и эффективная взаимосвязанная система менеджмента банка в целом – одни из главных факторов, которые позволят банку удержать лидирующие позиции на рынке в ближайшие годы.
Если мы более внимательно посмотрим на управленческую деятельность практически любого банка, то увидим, что все ее элементы тесно взаимосвязаны. Например, при описании и оптимизации бизнес-процессов параллельно приходится работать с организационной структурой и документооборотом банка. Для успешной реализации стратегии банка, ее элементы (например, цели и показатели) необходимо декомпозировать до уровня сотрудников, спроецировать на бизнес-процессы и проекты банка.
Таким образом, можно говорить о единой системе менеджмента банка (бизнес-архитектуре) и о технологии ее разработки (формализации управления).

Бизнес-инжиниринг и системы управления: основные понятия и определения
Бизнес-инжиниринг – это деятельность (технологии) по проектированию / описанию, оптимизации и управлению бизнесом компании в соответствии с определенными правилами, процедурами и системой обозначений. Результатом проведения бизнес-инжиниринга является система управления (или ее отдельные компоненты, например, регламенты бизнес-процессов) в организации, построенная с нуля, либо усовершенствованная.
В основе бизнес-инжиниринга лежит процессный и системный подход.

Следует отличать понятие бизнес-инжиниринг от понятия реинжиниринг, которое относится к реорганизации и перестройке бизнеса, что является лишь частью бизнес-инжиниринга.
Одно из ключевых понятий в бизнес-инжиниринге – это система управления в организации.
Система управления в организации – это совокупность взаимосвязанных функциональных, организационных, технологических, информационных и других средств по управлению определенным видом деятельности (либо объектами).
Сразу отметим, что система управления, по мнению автора, это не какой-либо программный продукт или информационная система, как это принято считать некоторыми специалистами. Это более широкое понятие, для которого ИТ-обеспечение (автоматизация) является лишь одним из многих компонентов.
Совокупность систем управления, которая охватывает большинство основных сфер деятельности и объектов управления на предприятии, называется Интегрированная система менеджмента (ИСМ), или просто Система менеджмента.
Интегрированная система менеджмента определяет:
- Цели и направления развития бизнеса
- Процессы и технологии бизнеса
- Структуру бизнеса
- Информацию и ресурсы необходимые для бизнеса
Бизнес-инжиниринг тесно связан с бизнес-моделированием, которое также является его частью и представляет собой процесс разработки различных бизнес-моделей предприятия (стратегия, процессы, оргструктура, ресурсы и т.п.). Таким образом, бизнес-модели являются неотъемлемой частью системы управления на предприятии.

Необходимость и уровни формализации систем управления в банках
Любой банк – это система. У любого банка есть цели, определенная организационная структура, процессы и функции, информационные технологии, инфраструктура и т.д. У любого банка есть и управление, которое также представляет собой систему. Однако такую идеальную картину приходится наблюдать не всегда. В некоторых банках, как и у их управления отсутствуют многие свойства системы, что позволяет говорить об их неэффективности.

На основе исследования управленческой деятельности в различных банках в рамках консалтинговых проектов автором сформулированы следующие проблемы и выводы.
1. Элементы управления абстрактны (существуют лишь на бумаге) и почти не соответствуют реальной ситуации в управлении банком. Например, многие нормативные документы хранятся «для виду» и для проверок Банка России, некоторые из них устарели и «не работают».
2. В элементах управления наблюдается большая несогласованность, а иногда даже противоречивость. Например, проблемное взаимодействие подразделений, долгие согласования нормативных документов, размытая ответственность за процессы, задачи и проекты.
3. Слабая адаптация управленческой деятельности к изменениям внешней среды. Например, отсутствие механизмов оперативного принятия и реализации управленческих решений.
4. Слабая коммуникативность элементов управления. Например, слабая осведомленность персонала банка о его стратегии, бизнес-процессах и корпоративной культуре, непонимание (а значит неиспользование в работе) персоналом отдельных нормативных документов.
5. Отсутствие формализованной структуры управленческой деятельности (элементы управления закреплены на словах и в мысленных представлениях руководителей).

На основе данных проблем можно сделать вывод о необходимости формализации управления в банке – и как следствие, получение больших выгод и преимуществ от проведения данной работы.

Выделим 4 уровня формализации систем управления (см. Табл. 1), для которых система управления: отсутствует, слабо формализована / устарела, формализована и актуальна, формализована и соответствует современным технологиям и стандартам. Данные уровни расположены в таблице по возрастанию степени формализации и развития системы управления (от наименьшей к наибольшей).
По каждому уровню укажем его характерные признаки.
По оценкам различных экспертов в России не более 15% от общего количества банков имеют полностью формализованную и эффективную систему управления (уровень 4), соответствующую современным технологиям бизнес-инжиниринга и стандартам менеджмента (прежде всего, менеджмент качества по ISO 9000).

Таблица 1. Уровни формализации и развития систем управления

Типовой состав системы управления
Как было отмечено ранее, система управления предназначена для управления определенным видом деятельности (либо объектами) в банке и включает в себя совокупность необходимых средств и компонентов. Поскольку для разных видов деятельности (объектов) эта совокупность средств и компонентов мало отличается, можно выделить типовой состав (компоненты) системы управления.
1. Цели и задачи системы
Каждая система управления должна быть целенаправленной, т.е. иметь определенные цели и задачи.
2. Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Суть системы управления, ее устройство, детальное содержание, особенности и применение описывается в виде бизнес-моделей и текстовых регламентов. При разработке основных содержательных элементов системы необходимо применять системный подход, т.е. данные элементы должны быть взаимосвязанными, охватывать основные аспекты и области системы, учитывать различные факторы, варианты и взаимовлияние.
Более подробная информация о бизнес-моделях всех рассматриваемых систем управления представлена в книге [2].
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней бизнес-моделей, регламентов и других содержательных элементов.
3. Бизнес-процессы и функции системы
Функционирование системы управления и ее связи с другими системами по входам-выходам описываются в виде бизнес-процессов, которые на нижнем уровне детализуются на функции (элементарные действия). Необходимость описания бизнес-процессов диктуется процессным подходом, как одним из основных принципов построения систем управления.
По каждой системе управления будет представлено дерево (иерархических список) задействованных в ней бизнес-процессов.
4. Структурные звенья системы
Для работы системы управления необходимы структурные звенья (подразделения и персонал банка), которые закрепляются за конкретными бизнес-процессами и задачами в рамках системы.
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней подразделений банка.
Иерархия структурных подразделений в банке зависит от его размеров и особенностей. Наиболее общая цепочка выглядит так: Блок, Департамент, Управление, Отдел / Служба. В рамках книги договоримся называть их Подразделениями вне зависимости от положения в иерархии.
Например, в небольших банках может работать один отдел методологии, а в крупных – департамент методологии, который включает в себя: отдел общебанковской методологии, отдел методологии розничных продуктов, отдел методологии корпоративных продуктов и другие отделы.
5. Автоматизация системы
Эффективность, стабильность и качество работы системы управления обеспечивается в том числе за счет ее автоматизации. Для этого необходимы специализированные программные продукты, ИТ-функции и модули которых, закрепляются за конкретными элементам и процессами системы.
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней программных продуктов и информационных систем банка.
6. Финансы системы
Для успешного функционирования любой системы управления необходимы ресурсы, прежде всего финансовые. По данной компоненте необходимо разработать финансовые модели и регламенты системы. Прежде всего, это касается бюджетирования, например стратегическое бюджетирование, процессное бюджетирование, мотивация персонала и т.д. Поскольку настоящая глава посвящена в основном бизнес-инжинирингу, то финансовые темы в ней не рассматриваются.

Структура и детальное описание основных систем управления в банке
Итак, системы управления предназначены для управления объектами деятельности банка (объектами управления – ОУ). Перечислим самые распространенные объекты управления в банках и соответствующие им системы (см. Табл. 2). Выделим в интегрированной системе менеджмента банка 2 условных блока (Бизнес-архитектура и Обеспечение), по которым распределим перечисленные системы управления в банках (см. Рис. 1).

Таблица 2. Объекты и системы управления в банке

Блок «Бизнес-архитектура» состоит из систем управления, которые входят в предметную область и представляют наибольший интерес для бизнес-инжиниринга. Это: система стратегического управления, система управления бизнес-процессами, система управления персоналом и оргструктурой, система менеджмента качества, система управления проектами, система оперативного управления и документооборота. Первые 4 из этих систем будут подробно рассмотрены в настоящей главе, за исключением детальных методик их построения. Данные методики рассматриваются в книге [2].
Остальные системы управления банка объединены во 2-й блок с условным названием «Обеспечение».
Данные 2 блока тесно взаимосвязаны между собой. Рассмотрим вкратце основные виды связей.
  • Блок «Бизнес-архитектура» – Система управления ИТ. В данном случае блок «Бизнес-архитектура» задает требования к автоматизации, а система управления ИТ их реализует. 
  • Блок «Бизнес-архитектура» – Система управления рисками. В данном случае блок «Бизнес-архитектура» формирует различные виды рисков (прежде всего, операционные), а система управления рисками обеспечивает минимизацию рисков.
  • Блок «Бизнес-архитектура» – Система управления финансами. В данном случае идет распределение финансовых ресурсов по системам управления (финансовая часть стратегии, процессное и проектное бюджетирование, система мотивации персонала и др.).
Рис. 1. Системы управления банком 

Системы управления блока «Бизнес-архитектура» можно схематично изобразить в виде дома (см. Рис. 2). Для него «крышей» (верхней частью) является система стратегического управления, поскольку задает направление развития и служит для оценки влияния всех других систем управления на достижение целей и показателей. «Опорами» (средней частью) являются перечисленные ранее системы управления, поскольку обеспечивают развитие и поддерживают работу банка каждая по своему участку. «Фундаментом» (нижней частью) является система оперативного управления и документооборота. Данная система позволяет организовать управленческую работу на нижнем уровне: распределить по сотрудникам и проконтролировать выполнение задач, организовать движение электронных документов в рамках всех систем управления и подразделений банка.
Рис. 2. Системы управления банком – блок «Бизнес-архитектура» 

Для каждой системы управления далее будет приведено ее максимально расширенное содержание, возможно с дублированием элементов. Это связано с тем, что в разных банках приняты разные названия подразделений, бизнес-процессов и других элементов управления.

Интегрированная система управления (ИСМ)
Цели и задачи системы
- Обеспечение банка необходимыми системами управления.
- Обеспечение целостной и эффективной работы всех систем управления банка.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели
- Архитектура ИСМ
Регламенты
- Положение об ИСМ
Бизнес-процессы и функции системы
- Разработка архитектуры и регламентов ИСМ
- Интеграция систем управления в рамках ИСМ
- Управление и администрирование ИСМ
- Оценка степени влияния каждой системы управления на эффективность ИСМ в целом
- Сбор и аккумулирование информации от владельцев систем управления
- Инициирование и реализация проектов по совершенствованию ИСМ
Структурные звенья системы
- Подразделение ИСМ
- Подразделение организационно-корпоративного развития
- Подразделение корпоративной архитектуры
Автоматизация системы
См. автоматизацию систем управления.

1. Система стратегического управления
Цели и задачи системы
- Обеспечение долгосрочного развития банка, разработки и реализации стратегии банка.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели
- Модель стратегий
- Модель бизнес-направлений
- Модель стратегических целей
- Модель показателей KPI
- Модель проектов / стратегических инициатив
- Стратегическая / счетная карта BSC / KPI
Регламенты
- Положение о стратегическом управлении банком
- Стратегический план
Бизнес-процессы и функции системы
- Диагностика стратегического управления в банке
- Стратегический анализ
- Выделение бизнес-направлений банка
- Сбор информации о внешней и внутренней среде банка
- Выполнение различных методов анализа: SWOT-анализ, PEST-анализ, BCG-анализ, ABC и др.
- Подготовка отчетов по стратегическому анализу
- Проведение бенчмаркинга
- Стратегическое планирование
- Разработка стратегической концепции
- Разработка стратегий
- Разработка элементов стратегического планирования (цели, показатели, проекты, бюджеты и др.)
- Разработка стратегических планов и задач
- Разработка системы сбалансированных показателей (BSC / KPI)
- Распределение показателей по бизнес-процессам
- Бизнес-планирование и стратегическое бюджетирование
- Реализация стратегии
- Управление мотивацией персонала по реализации стратегических задач
- Управление выполнением бизнес-процессами стратегических целей и показателей
- Управление проектами по реализации стратегических целей
- Привлечение необходимых ресурсов
- Оперативное управление реализацией задач на нижнем уровне
- Принятие управленческих решений
- Контроль и регулирование
- План-фактный анализ
- Разработка и реализация корректирующих действий
Структурные звенья системы
- Собрание акционеров банка, наблюдательный совет (высшие функции по разработке и утверждению стратегии).
- Правление банка, топ-менеджеры банка (функции реализации и контроля стратегии).
- Проектный офис (инициирование, реализация и контроль всех проектов).
- Финансово-аналитическое управление (вся финансовая часть по стратегии).
- Управление стратегического развития и контроля (выполнение всех основных работ по стратегическому развитию).
- Управление бизнес-процессов (интеграция бизнес-процессов со стратегией).
- Управление персонала (обучение персонала, система мотивации).
- Управление ИТ (автоматизация процессов стратегического управления).
- Другие подразделения банка, задействованные в отдельных частях стратегии.
Автоматизация системы
- Программные продукты и модули класса «Стратегическое управление»: ARIS Strategy Platform, Business Studio и др.

2. Система управления бизнес-процессами
Цели и задачи системы
- Обеспечение банка актуальными и эффективными моделями и регламентами бизнес-процессов.
- Обеспечение стабильной и эффективной работы бизнес-процессов.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели
- Модель (дерево) бизнес-процессов
- Матрица (сеть) бизнес-процессов
- Модель окружения бизнес-процесса
- Модель бизнес-процесса (технологическая карта)
Регламенты
- Положение о процессной системе управления
- Соглашение по бизнес-моделированию
- Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов
- Регламенты бизнес-процессов
Бизнес-процессы и функции системы
- Диагностика процессного управления в банке
- Разработка целей, задач и требований по управлению бизнес-процессами
- Организация рабочих групп по бизнес-процессам
- Разработка, актуализация регламентов по процессному управлению (соглашение по бизнес-моделированию и др.)
- Разработка плана проекта по описанию, оптимизации бизнес-процессов
- Описание бизнес-процессов
- Проведение интервью и сбор информации
- Анализ нормативной документации банка
- Разработка моделей и регламентов бизнес-процессов
- Согласование, утверждение и публикация регламентов бизнес-процессов
- Анализ и оптимизация бизнес-процессов
- Актуализация бизнес-процессов
- Управление бизнес-процессами
- Администрирование базы бизнес-процессов и программного продукта бизнес-моделирования
- Интеграция системы управления бизнес-процессами с другими системами управления
- Оценка соответствия бизнес-процессов стратегическим целям, планам, задачам и проектам развития банка
- Разработка бизнес-моделей, необходимых для описания бизнес-процессов (оргструктура, библиотека документов и др.)
- Обучение и консультирование по процессному управлению сотрудников банка
- Методологическое обеспечение бизнес-процессов и деятельности банка
- Анализ нормативных документов Банка России, других законодательных актов
- Внесение корректировок в бизнес-процессы для удовлетворения необходимых требований
- Разработка форм банковских документов
- Разработка, согласование и утверждение методологических нормативных документов банка
Структурные звенья системы
- Подразделение методологии
- Подразделение бизнес-процессов
- Подразделение банковских технологий
- Подразделение организационно-корпоративного развития
- Технологический комитет
- Комитет по бизнес-процессам и качеству
Автоматизация системы
- Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: Business Studio, ARIS, ERWin Process Modeler, MS Visio, Бизнес-Инженер и др.

3. Система управления персоналом и оргструктурой
Цели и задачи системы
- Обеспечение банка стабильным и квалифицированным составом персонала.
- Обеспечение выполнения всех необходимых процессов по работе с персоналом.
- Обеспечение удовлетворенности и высокой мотивации персонала.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели
- Модель организационной структуры
- Модель территориальной структуры
- Модель бизнес-ролей
- Матрица распределения ответственности
- Модель компетенций и полномочий
Регламенты
- Штатное расписание
- Организационный порядок
- Положение о корпоративной культуре
- Положение об оплате труда
- Положение об обучении и развитии сотрудников
Бизнес-процессы и функции системы
- Подбор персонала
- Прием персонала
- Организация кадровых перемещений
- Увольнение персонала
- Кадровый учет и администрирование
- Обучение и аттестация персонала
- Планирование карьеры и развития персонала
- Управление знаниями и компетенциями персонала
- Управление обратной связью с сотрудниками
- Анализ эффективности труда персонала и вознаграждения
- Расчет трудоемкости бизнес-процессов и оптимального количества штатных единиц по должностям
- Разработка и корректировка штатного расписания
- Контроль за соблюдением организационного порядка и штатной дисциплины
- Анализ ключевых показателей по управлению персоналом и принятие необходимых корректирующих действий
- Расследование и разрешение трудовых конфликтов и инцидентов
- Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению персоналом
- Разработка и реализация корпоративной (организационной) культуры
- Разработка и реализация социальных программ
- Реализация мероприятий внутреннего PR и повышения удовлетворенности персонала
- Разработка системы мотивации персонала
- Обеспечение условий труда
- Управление организационной структурой
- Инициирование изменений в оргструктуре
- Отслеживание актуальности оргструктуры и ее соответствия стратегическим целям и бизнес-процессам
- Анализ и совершенствование оргструктуры
Структурные звенья системы
- Служба персонала
- Подразделение организационно-корпоративного развития
- Кадровый комитет
Автоматизация системы
- Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: Business Studio, ARIS, ERWin Process Modeler, MS Visio, Бизнес-Инженер и др.
- Программные продукты классов «Бухгалтерский учет», «Зарплата и кадры», «HR – управление персоналом»: 1C, SAP.

4. Система управления качеством (менеджмента качества)
Цели и задачи системы
- Обеспечение высокого и стабильного качества банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.
- Удовлетворение потребностей Клиентов.
- Обеспечение соблюдения в банке принятых стандартов и требований в области качества.
- Обеспечение достижения целевых показателей в области качества.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели
- Модель (дерево) стандартов и требований
- Модель показателей качества
- Модель проблем / отклонений
Регламенты
- Регламенты системы менеджмента качества (СМК): положение о системе менеджмента качества, руководство по качеству, политика в области качества.
- Регламенты обязательных процедур СМК.
- Корпоративная культура.
- Внутренние стандарты банка в области качества, сервисная концепция.
Большое значение для управления качеством в банке имеют единые современные стандарты обслуживания Клиентов. Они включают требования к: внешнему виду сотрудников банка, обустройству, удобству и внешнему виду операционных залов и точек обслуживания Клиентов, общению с Клиентом по телефону и на месте обслуживания, графику работы офисов банка, мероприятиям и неформальным средствам повышения удовлетворенности Клиентов (подарки, кофе, бизнес-журналы и др.), показателям основных бизнес-процессов (прежде всего, время выполнения).
Бизнес-процессы и функции системы
- Разработка и документирование системы менеджмента качества (СМК)
- Подготовка проекта построения СМК
- Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000
- Внутренний аудит СМК
- Сертификация
- Аудит системы менеджмента качества
- Планирование аудита
- Проведение аудита
- Разработка отчетов по результатам аудита
- Подготовка и реализация корректирующих и предупреждающих воздействий
- Разработка и проведение мероприятий для повышения удовлетворенности Клиентов и качества сервиса в банке
- Интеграция системы управления качеством с другими системами управления
- Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению качеством
- Обучение и консультирование персонала банка по управлению качеством
- Организация контроля качества
- Обработка и организация исполнения заявок и предложений по управлению качеством от подразделений банка
Структурные звенья системы
- Служба качества
- Подразделение организационно-корпоративного развития
- Подразделение бизнес-процессов
- Подразделение маркетинга
Автоматизация системы
- Программные продукты и модули классов «Бизнес-моделирование», «Управление качеством и статистика»: Business Studio, ARIS (модуль Quality Management Scout).

См. продолжение в статье "Взаимодействие подразделений банка в рамках бизнес-архитектуры".

Источники информации
[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, Типовая система менеджмента качества банка. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank3.
[2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил.
_________________________________
Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ)
по стандартам качества банковской деятельности