суббота, 22 октября 2011 г.

Куда жаловаться на банк (подавать претензию)

Многие банки за последние годы стали более внимательней относиться к качеству своей деятельности и взаимодействию с Клиентами. Тем не менее, иногда возникают ошибки, сбои, конфликтные ситуации, которые вызывают жалобы и претензии Клиентов.
В таком случае, куда жаловаться на банк, какова процедура рассмотрения претензий и чего можно в результате добиться? Об этом далее.

1. В первую очередь следует обратиться с претензией напрямую в банк: по телефону колл-центра, в отделение (банковский офис) или через веб-сайт банка с помощью специальной формы обратной связи. Есть большая вероятность, что претензию удастся разрешить без обращения в другие инстанции. Если нет, то см. пункты 3-5.
Необходимо чётко изложить суть претензии сотруднику банка, попросить его внимательно всё записать / зарегистрировать. Можно самостоятельно заполнить Анкету в отделении, попросив у сотрудников бланк претензии.
Самое главное, получить Номер зарегистрированной претензии, по которому затем вы будете отслеживать ход её расследования.
Если претензия сложная или касается большой денежной суммы, то необходимо сохранить /  собрать и передать в банк необходимые документы и материалы по претензии (выписки, чеки, письменные  свидетельства  и контакты очевидцев и т.п.).
В крупных банках функционируют специальные Отделы по работе с претензиями Клиентов. Они проводят расследования по каждой претензии, выясняют её причины и обстоятельства, принимают решения по удовлетворению или отказу на претензию. Как правило, процесс расследования занимает не более 7 дней, но всё зависит от сложности претензии (проблемы).
Если претензия удовлетворена, то Клиенту, например возвращаются некорректно списанные со счёта комиссии и что-то иное (по требованию претензии).

2. Народный рейтинг банков.
Интернет-служба для регистрации претензий к банкам. Многие банки внимательно относятся к своей позиции в рейтинге и стараются свести к минимуму количество претензий, которые размещаются в открытом доступе в сети Интернет. Таким образом, это один из эффективных способов добиться разрешения претензии у банка.
Адрес для подачи претензии: http://www.banki.ru/services/responses/bank/#add

3. Банк России.
Подать претензию (жаловаться на банк) можно на официальном сайте Банка России по адресу: http://www.cbr.ru/regions/UsersMessage/. Это относится к ведению Московского главного территориального управления.
Жалобы на банки в других регионах России следует направлять в соответствующие Территориальные учреждения Банка России, перечень и контакты которых указаны по адресу: http://www.cbr.ru/today/structure/territorial_subdivisions.asp

4. РОСПОТРЕБНАДЗОР (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека).
Отправить жалобу можно по следующему адресу: http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback
В целях сокращения сроков рассмотрения жалобы следует обратиться непосредственно в соответствующее Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации, координаты которого Вы можете найти на странице Управления в субъектах Российской Федерации.

5. Федеральная антимонопольная служба.
Отправить претензию (жаловаться на банк) можно по следующему адресу: http://fas.gov.ru/contact-fas/feedback/ Перед этим следует ознакомиться с порядком обращения, указанным на сайте.


Рассмотрим вкратце самые распространенные типы претензий к банкам.
1. Блокированная банкоматом денежная сумма (банкомат "зажевал" деньги). Т.е. Клиент вносил денежную сумму (CASH-IN) наличными, но она не была зачислена на счёт. И наоборот, Клиент снимал денежную сумму наличными, со счёта она списалась, но банкомат её не выдал.
2. Неправильно начисленные комиссии или проценты (за банковские операции, по кредитам, вкладам и т.п.)
3. Нарушение сроков выполнения банковских операций (например, невозможность получить новую банковскую карту в установленные сроки).
4. Некорректное консультирование со стороны сотрудников банка, сообщение неверной информации, навязывание продуктов / услуг банка.
5. Параметры и условия представления продуктов и услуг.

Чем больше каналов (способов) задействовано по подаче претензии, тем больше шанс её успешного разрешения. Конечно, по поводу небольшой проблемы, которую можно быстро решить с сотрудником банка, не следует "поднимать шум" и писать сразу во все инстанции.
В заключение хотелось бы выразить надежду, что банки будут продолжать непрерывное улучшение качества своей деятельности, а все жалобы Клиентов будут успешно разрешаться внутри самого банка при тесном и добропорядочном взаимодействии с Клиентом.