четверг, 20 октября 2011 г.

Политика в области качества банка (типовая)

Текст типовой политики в области качества коммерческого банка. Может быть использован в рамках построения системы менеджмента качества (СМК) банка.

Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности (продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов, Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов.
Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов / услуг для клиентов – юридических лиц.
Основные принципы политики в области качества.
- Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг.
- Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов.
- Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на потребителя.
- Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами.
- Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств.
- Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом.
- Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом.
- Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой внутренней среды.
- Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления.

Основные цели и задачи.
- Построение и постоянное улучшение системы менеджмента качества (далее – СМК) в банке в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 и успешными практиками банковской отрасли.
- Разработка и улучшение Стандартов качества для продуктов / услуг и бизнес-процессов Банка.
- Разработка и модификация продуктов / услуг Банка в соответствии требованиями клиентов и лучшими решениями / предложениями рынке.
- Систематическое и качественное обучение / аттестация руководителей и специалистов Банка.
- Проведение комплексных маркетинговых исследований.
- Реализация обратной связи с клиентами по всем установленными каналам.
- Организация эффективной работы с претензиями.
- Периодический всесторонний аудит деятельности банка с позиций качества.
- Своевременная и качественная реализация корректирующих / предупреждающих действий в области качества и деятельности банка в целом.

Настоящая Политика доводится до всех сотрудников и служит основой для постановки целей банка в области качества, реализуется СМК и находится под личным контролем Директора по качеству. Руководство Банка берет на себя обязательства по реализации политики в области качества и ее актуализации в связи с изменяющимися требованиями клиентов и рынка.