воскресенье, 30 октября 2011 г.

Показатели KPI службы качества, директора по качеству

Финансы (F)
- Соотношение прибыль/затраты на некачественные продукты/услуги
- Выплаты штрафных санкций / гарантий по качеству
Клиенты и маркетинг (C)
- Доля продуктов/услуг, реализованных с нарушениями требований к качеству
- Количество претензий клиентов
- Доля рассмотренных претензий и реализованных корректирующих действий
- Удовлетворенность клиентов качеством продуктов/услуг
Бизнес-процессы (I)
- Среднее время оформления изменений в регламентах
- Среднее время обработки и решения претензий
- Доля бизнес-процессов, имеющих стандарты, показатели и требования к качеству
- Количество проведенных внутренних аудитов
- Количество несоответствий в СМК, выявленных при внутреннем аудите
- Количество несоответствий в СМК, выявленных сертифицирующим органом
Персонал и ресурсы (L)
- Процент сотрудников службы качества, соответствующих требованиям
- Индекс удовлетворенности сотрудников службы качества
- Доля подразделений банка, обученных и применяющих в работе инструменты качества
- Удовлетворенность подразделений банка качеством нормативных документов в области СМК и бизнес-роцессов