четверг, 27 декабря 2012 г.

Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг - 2-е издание известной книги

Вышло в свет 2-е издание книги "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг" (переработанное и дополненное) в двух томах, издательство "Инфра-М" 2013.
Скачать в PDF Главу 1 «Комплексная бизнес-модель банка», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)
Книга доступна в следующих магазинах и Интернет-магазинах
- Ozon.Ru
- My-Shop.Ru
- Издательство "Инфра-М"

Банковский менеджмент
Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.
Книга написана словами практика. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в течение многих лет в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала, служба внутреннего контроля.

пятница, 30 ноября 2012 г.

Статья "Инструменты бизнес-моделирования и особенности его применения"

Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.
Бизнес-модель – это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.
Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.
  • В нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста. Более подробно – см. [2] Глава 8.
  • Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т.п.
  • Табличный
  • Текстовый
Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.
Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:
  • дерево (иерархический список) бизнес-процессов – см. Рис. 1;
  • графические модели бизнес-процессов;
  • модель организационной структуры – см. Рис. 2;
  • модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
  • модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) – см. Рис. 3;
  • модели продуктов и услуг – см. Рис. 4;
  • модели по менеджменту качества и многое другое.
Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).
Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге [2] Глава 8. В программном продукте Business Studio автором ведётся разработка «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» [1], которая представляет интерес для финансовых организаций.

Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)

Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)

Семинар "Бизнес-моделирование в Microsoft Visio: от стратегии к бизнес-процессам и качеству"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

На сегодняшний день Microsoft Visio является одним из самых распространённых программных продуктов бизнес-моделирования и установлен на компьютерах многих бизнес-аналитиков. Практика показывает, что наличие такого простого, недорогого и в тоже время функционального инструмента в несколько раз повышает эффективность выполнения проектов и задач формализации и оптимизации деятельности предприятия.
В ходе семинара подробно рассматриваются нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов, встроенные в MS Visio, методики разработки бизнес-моделей и реализации различных проектов с помощью MS Visio, базовые и сервисные функции MS Visio, приводится большое количество примеров из реальных организаций.
Основной акцент на данном семинаре делается не на том "какие нажимать кнопки", а на том как решать практические бизнес-задачи с помощью MS Visio (т.е. разрабатывать стратегические карты, описывать и анализировать бизнес-процессы, разрабатывать эффективные бизнес-модели и регламенты). Поэтому по результатам семинара участники получают знания + навыки как по работе в MS Visio, так и по основным методикам и успешным практикам бизнес-инжиниринга.
Для организации в целом внедрение технологий и инструментов бизнес-инжиниринга позволяет значительно повысить прозрачность и управляемость, обеспечить стабильное развитие и тиражирование бизнеса, получить необходимые конкурентные преимущества.
На семинаре каждому участнику предоставляется компьютер с установленным MS Visio, на котором выполняются практические задания. Это позволяет участникам сразу после завершения семинара встраивать полученные наработки в деятельность своих организаций и дальше их развивать.
Все материалы и бизнес-модели в MS Visio, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Для эффективного обучения на семинаре необходимы базовые знания и навыки по работе с программными продуктами MS Word и MS Excel.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как быстро и эффективно разрабатывать бизнес-модели в различных нотациях?
  • Как разработать бизнес-модель в соответствии со всеми требованиями выбранной нотации и автоматически проверить её правильность (корректность)?
  • Какие характеристики и особенности применения нотаций, встроенных в MS Visio: Basic FlowChart (простая блок-схема), Cross Functional FlowChart (функциональная блок-схема), IDEF0, VAD (Value Added chain Diagram), eEPC (Event driven Process Chain), Cause and Effect Diagram (модель причинно-следственного анализа), BPMN (Business Process Model Notation) и многие другие.
  • Как применять базовые и сервисные функции MS Visio на профессиональном уровне?
  • Как решать повседневные и сложные практические задачи с помощью MS Visio?
  • Какие примеры и результаты использования MS Visio в различных организациях и проектах?
  • Что представляет собой комплексная бизнес-модель организации, как она разрабатывается и оформляется?
  • Как разрабатывать регламенты и нормативные документы на основе бизнес-моделей, обеспечить их исполнение сотрудниками?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений.
  • Управление бизнес-процессов и технологий
  • Управление методологии и документооборота
  • Управление стратегического и организационного развития
  • Управление информационных технологий
  • Служба качества и стандартизации
  • Управление персонала
  • Проектный офис
  • Финансовые подразделения
  • А также подразделения, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда, часто разрабатывают различные бизнес-модели и регламенты.

Семинар "Тайм-менеджмент: современные методики и решения по управлению временем, практикум в MS Outlook"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Первый день семинара посвящён современным методикам и практическим решениям по управлению временем.
Навыки тайм-менеджмента и личной эффективности становятся неотъемлемыми и крайне важными для современного руководителя и специалиста. Практика показывает, что сотрудник, умеющий планировать и организовывать свое время, успевает выполнять объём работ в 1,5 - 2 раза больше, чем его среднестатистический коллега. И на это он затрачивает практически такое же количество энергии. Даже при экономии 2 часов в день высвобождается более 12 дополнительных недель в год! При умножении 12 недель на количество сотрудников в организации получается большой резерв времени, который можно потратить на любые цели: развитие, выполнение стратегических проектов, разработка новых продуктов, выход на новые рынки, оптимизация бизнес-процессов и т.д.
На семинаре подробно рассматриваются 2 вида тайм-менеджмента: корпоративный (создание чётко отлаженной системы управления временем на уровне организации), личный (а также - Life management, повышение личной эффективности и качества управления временем, как на работе, так и вне её: дом, семья, любимые занятия и др.). По каждому разделу семинара приводятся практические примеры, основанные на ведущем опыте из данной области и работе различных организаций.
Все методики, которые рассматриваются на семинаре, успешно апробированы и используются автором и многими коллегами-экспертами в течение более 10 лет. Благодаря знаниям и навыкам, полученным на семинаре, многие участники уже значительно улучшили эффективность своей работы. Это выражено в повышении реальных измеримых показателей: количество задач, выполненных в срок, доля полезного рабочего времени, потраченного на достижение стратегических целей, процент выполненных поручений, объём обрабатываемой информации в течение дня (электронных писем, документов), объёмы продаж (финансовых потоков) и многое другое.
Уникальность и отличие данного семинара состоит в том, что на нём показывается тесная связь бизнес-процессов (процессного подхода) и тайм-менеджмента. Т.е. на основе описанных бизнес-процессов (моделей и регламентов) запускается оперативное управление ими. А на нижнем уровне идёт управление задачами и организация эффективной работы исполнителей в рамках каждого бизнес-процесса с помощью методик и технологий тайм-менеджмента.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов системы тайм-менеджмента, анализу и повышению личной эффективности. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в свою профессиональную деятельность и дальше их развивать.
Первый день семинара даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как быстро выполнять большой объём задач и найти резервы времени?
  • Как правильно планировать своё время, задачи, встречи?
  • Как расставлять приоритеты в работе и выбирать главное?
  • Как упорядочить и формализовать свою рабочую деятельность?
  • Как контролировать бизнес-процессы и исполнение задач (поручений)?
  • Как разработать и внедрить стандарт управления временем на уровне организации?
  •  Как добиться выполнения задач и бизнес-процессов в строго заданное время?
  • Как эффективно работать в режиме многозадачности и достигать одной задачей нескольких целей?
  • Как обеспечить выполнение неприятных и сложных, но важных задач?
  • Как использовать весь потенциал информационных и технических средств для управления временем и личной эффективности?
  • Как принимать правильные управленческие решения с помощью простых и работающих на практике методов?
  • Как минимизировать поглотители времени и прерывания в работе?
Второй день семинара полностью посвящён решению практических задач тайм-менеджмента в программе Microsoft Outlook.
На сегодняшний день Microsoft Outlook является одним из самых распространённых программных продуктов оперативного управления и тайм-менеджмента, установлен практически на каждом компьютере. Практика показывает, что применение такого простого, недорогого и в тоже время функционального инструмента вместе с соответствующими методиками в несколько раз повышает эффективность и качество работы пользователя. Для руководителей – это возможность высвободить время и сосредоточиться на стратегических задачах, для специалистов – это возможность выполнить собственные задачи и поступившие поручения быстрее установленных сроков и в полном объёме.
Основной акцент на втором дне семинара делается не на том "какие нажимать кнопки", а на том как решать практические бизнес-задачи с помощью MS Outlook (т.е. правильно планировать задачи и встречи, контролировать исполнение задач и бизнес-процессов, эффективно работать с электронной почтой и большими объёмами информации). Поэтому по результатам обучения участники получают знания + навыки как по работе в MS Outlook, так и по основам тайм-менеджмента.
Особое внимание уделено интеграции MS Outlook с программными продуктами бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов (MS Visio, Business Studio и др.), как перспективному направлению развития.
На втором дне семинара предоставляются компьютеры с установленным MS Outlook, на которых выполняются практические задания. Для более качественной работы приветствуется использование участниками личных ноутбуков и планшетных компьютеров. В целях упрощения практических заданий MS Outlook рассматривается в локальной версии без привязки к корпоративной ИТ-системе и Exchange-серверам. Материалы в MS Outlook, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Второй день семинара даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как повысить мастерство деловой переписки?
  • Как эффективно работать с большими объёмами информации, в том числе с электронной почтой?
  • Как обеспечить надёжную защиту своей электронной почты от нежелательных сообщений и потенциальных угроз безопасности?
  • Как автоматизировать и ускорить согласование документов и регламентов бизнес-процессов?
  • Как выполнять хронометраж задач и бизнес-процессов, вести измерение и учёт ключевых показателей KPI тайм-менеджмента?
  • Как использовать модели и регламенты бизнес-процессов для планирования и назначения задач в MS Outlook (в том числе разработанные в других системах: MS Visio, Business Studio и др.)?
  • Как эффективно планировать свой рабочий день и неделю в электронном календаре MS Outlook, работать с несколькими календарями?
  • Как синхронизировать информацию и календари, работая на нескольких компьютерах и мобильных устройствах?
  • Как и в каких случаях применять Интернет-календари?
  • Как применять базовые и сервисные функции MS Outlook на профессиональном уровне?
  • Какие особенности и «тонкости» имеет MS Outlook, которые не известны обычным пользователям?
Семинар-практикум предназначен для всех руководителей и специалистов вне зависимости от сферы деятельности и отрасли. В первую очередь рекомендуется пройти обучение тем руководителям и специалистам, которые работают с большими объёмами информации, имеют высокую трудовую загрузку, участвуют во многих бизнес-процессах организации, выполняют сложные и многопрофильные задачи.

Краткий обзор BPM / ECM систем и их функционала

Система оперативного управления (СОУ) – это совокупность технологий и средств по управлению работой сотрудников, функциями и задачами, как внутри, так и за рамками бизнес-процессов. Поскольку управление задачами тесно связано с документооборотом, который в них проходит, то применяется более широкое название – система оперативного управления и документооборота (СОУД).
Функции СОУД
  • Планирование проектов и бизнес-процессов (задач, функций)
  • Реализация задач (ввод действий и документов по задачам)
  • Получение отчётов о ходе выполнения задач
  • Контроль за исполнением задач
  • Мониторинг занятости персонала и оценка эффективности его работы
  • Создание, передача, маршрутизация документов
  • Управление данными: хранение, поиск, систематизация, архивация
  • Обеспечение безопасности и конфиденциальности
Оперативное управление бизнес-процессами на сегодняшний день – это один из главных инструментов, который может дать быстрые и реально ощутимые результаты по повышению операционной эффективности бизнес-процессов и достижению показателей KPI.
Оперативное управление принесёт практическую ценность для большого количества бизнес-процессов организации: приём на работу новых сотрудников, разработка / модификация продуктов и услуг, открытие филиалов и развитие филиальной сети, согласование любых документов, работа с претензиями Клиентов, реализация проектов, обработка и выполнение заявок на внутренние ИТ-услуги от сотрудников, многое другое.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления
Оперативное управление тесно связано с бизнес-процессами (см. Рис.). Любой бизнес-процесс на нижнем уровне представляет собой набор функций (задач), которые выполняются сотрудниками по определённым правилам (бизнес-логике). Не имея дерева (иерархического списка) и графических моделей бизнес-процессов, сложно организовать эффективное оперативное управление ими на системной и долгосрочной основе.
Если деятельность сотрудников подробно и оптимально регламентирована, а регламенты доведены до сотрудников и понятны – этого не всегда достаточно для эффективного выполнения бизнес-процессов. Важно ещё правильно организовать выполнение задач сотрудниками, т.е. правильно их планировать, распределять, контролировать и т.д. Таким образом, получается, что система оперативного управления предназначена для реализации бизнес-процессов на нижнем уровне.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления

Автоматизация оперативного управления
Построение эффективной системы оперативного управления процессами невозможно без использования программных продуктов, т.е. автоматизации. Для этого предназначены системы класса BPM (Business Process Management). В некоторых источниках они имеют другое название: ECM (Enterprise Content Management) − управление информационными ресурсами предприятия или управление корпоративной
Перечислим несколько возможных решений.
Данные решения позволяют выполнять с помощью компьютера все основные задачи по оперативному управлению и документообороту, разграничивать права доступа всех участников процессов, автоматически формировать различные отчёты, в онлайн-режиме предоставлять всю необходимую информацию пользователю и многое другое.
Перечислим типовой набор модулей, из которых состоит электронная система оперативного управления и документооборота.
  • Управление электронными документами. Создание и хранение различных документов и материалов, поддержка жизненного цикла документов, назначение прав доступа, ведение истории работы, различные виды поиска и навигации.
  • Управление процессами (workflow). Поддержка процессов согласования и обработки документов, выдача заданий и контроль их исполнения, обеспечение взаимодействия между сотрудниками в ходе бизнес-процессов.
  • Управление совещаниями и встречами, календари. Планирование, подготовка и проведение совещаний и встреч (согласование места и времени, состава участников, повестки), формирование и рассылка протокола, контроль исполнения решений совещания.
  • Управление взаимодействием с клиентами (CRM). Ведение единой базы клиентов, истории встреч, звонков, переписки, сопровождение процесса продаж, планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности и т.д.
  • Управление показателями KPI. Оперативный контроль и анализ бизнес-процессов по показателям KPI, в том числе с поддержкой системы сбалансированных показателей (BSC / KPI).

Семинар "Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара-практикума - приобрести знания и практические навыки по:
  • Построению системы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI в банке
  • Разработке стратегии банка и всех её компонентов: стратегические цели и показатели KPI, стратегические и счётные карты, проекты и программы развития, многое другое
  • Реализации стратегии через управление персоналом, бизнес-процессами и проектами банка
  • Использованию успешных практик и готовых типовых решений для разработки и реализации стратегии банка
  • Применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач стратегического управления банка
Разработка стратегии, стратегических целей, показателей KPI и проектов развития является периодической и необходимой задачей для банков. Поэтому очень важно, чтобы она выполнялась эффективно, с помощью современных методик, инструментальных средств и успешных практических решений.
Практический опыт показывает, что большинство неудач банков в эффективности развития и достижении поставленных целей вызваны не только ошибками при разработке стратегий, но и неспособностью правильно реализовать стратегические и оперативные планы.
Данный семинар предоставляет методики и технологии стратегического управления, которые многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность. Некоторые методики являются уникальными авторскими разработками.
Главная особенность и достоинство семинара состоит в том, что он подробно раскрывает бизнес-инжиниринговую составляющую стратегического управления. Т.е. рассказывается, как шаг за шагом выполнить все этапы стратегического анализа и планирования, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и персоналом банка, разработать правильные бизнес-модели и необходимые нормативные документы, заставить регламенты «работать» на практике, «оживить» бизнес-процессы и достигнуть стратегических целей. Большое внимание отводится сбалансированной системе показателей BSC / KPI, способам автоматизации её функционирования. Рассматривается комплексный подход по разработке стратегических целей и показателей KPI сверху-вниз: верхний уровень => бизнес-направления => бизнес-процессы => структурные подразделения => рядовые сотрудники.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских стратегий, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: ARIS, Business Studio, MS Visio. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов сбалансированной системы показателей BSC / KPI и связанных с ней систем. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как разработать стратегию банка, связать её с бизнес-процессами и проектами?
  • Какие компоненты должна включать успешная стратегия?
  • Как распространить (каскадировать) стратегические цели и показатели на все уровни управления в банке: верхний уровень, бизнес-направления (Розничный, Корпоративный бизнес и др.), бизнес-процессы (кредитование, банковские карты, зарплатные  проекты, дистанционное банковское обслуживание, расчётно-кассовое обслуживание и др.), подразделения и сотрудники?
  • Как с нуля разработать сбалансированную систему показателей BSC /KPI банка?
  • Как реализовать стратегию?
  • Как с помощью современных технологий тайм-менеджмента и организационного развития повысить эффективность персонала и обеспечить достижение установленных показателей KPI?
  • Как создать систему мотивации персонала на основе разработанных целей и показателей?
  • Как контролировать реализацию стратегических целей и проектов, принимать правильные оперативные решения?
  • Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
  • Что такое комплексная бизнес-модель банка, как её разработать и внедрить?
  • Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач стратегического управления? Как решать эти задачи?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:
  • Топ-менеджмент и акционеры банка;
  • Управление стратегического и организационного развития;
  • Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
  • Управление методологии;
  • Управление информационных технологий;
  • Служба качества и стандартизации;
  • Управления персонала;
  • Проектный офис;
  • Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
  • Служба внутреннего контроля
  • А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

вторник, 13 ноября 2012 г.

Комплексная типовая бизнес-модель банка вебинар 20.09.2012

На данном вебинаре подробно демонстрируется содержание Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации), технологии внедрения, в конце - ответы на вопросы участников.
Для качественного просмотра необходимо выбрать в настройках видео внизу "Изменить качество (Change quality) - 720p HD" и включить полноэкранный режим!

понедельник, 10 сентября 2012 г.

Вышла в свет 4-я версия Комплексной типовой бизнес-модели банка

Представляем вашему вниманию 4-ю версию Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации), разработанной в программном продукте бизнес-моделирования Business Studio.
В неё включены модели новых актуальных банковских бизнес-процессов, добавлены новые документы, материалы и методики, создана система управления маркетингом (включая компоненты CRM), обновлена сбалансированная система показателей BSC / KPI и многое другое – см. Перечень изменений и дополнений.
4-я версия Бизнес-модели банка будет ценным и неотъемлемым инструментом работы для большинства подразделений банка, поможет в решении широкого круга стратегических и оперативных задач.
Благодаря значительно возросшему объёму информации она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.

Предлагаем всем организациям-пользователям предыдущих версий Бизнес-модели банка сделать обновление до 4-й версии. Подробнее об условиях обновления.

Задать вопросы автору Бизнес-модели банка Исаеву Р.А. и подробно ознакомиться со всеми нововведениями последней версии Вы можете, приняв участие в открытой онлайн презентации, которая состоится 6 декабря 2012 года в 11.00 по московскому времени. Участники вебинара получат демонстрационный комплект электронных документов и материалов Бизнес-модели банка.
Заявки на участие направляйте по электронной почте: mail@businessstudio.ru, isaev.ra@yandex.ru

пятница, 10 августа 2012 г.

О современных банковских бизнес-моделях

В последние годы в банковской сфере стали периодически появляться новости примерно следующего содержания: «Банк L изменил свою бизнес-модель», «Банк M внедрил новую бизнес-модель», «Банк N усовершенствовал модель ведения своего бизнеса» и т.п.
Бизнес-модель – это основа банковского бизнеса. От того, насколько она эффективна и соответствует современным тенденциям и требованиям, зависит благосостояние и развитие банка.
Под бизнес-моделью многие понимают только финансовую модель: способы получения прибыли, методы управления финансовыми потоками, приоритетность и характеристики банковских продуктов. Например, во время и после экономического кризиса 2008-2009 годов некоторые банки переориентировали свою бизнес-модель на комиссионный бизнес. Т.е. с наибольшим приоритетом стали развивать и продавать продукты, которые не связаны с кредитными рисками и имеют стабильную доходность. Это расчётно-кассовое обслуживание, пластиковые карты (дебетовые) и сопутствующие сервисы (SMS-информирование), дистанционное банковское обслуживание, терминалы самообслуживания, страхование клиентов потребительского кредитования, инкассация и др. По оценкам многих экспертов, у комиссионных доходов от данных продуктов есть высокий потенциал роста, а у некоторых банков доля данного вида доходов уже является наибольшей.
При этом всё больше банков стали развивать комплексный подход к продажам комиссионных продуктов, ориентированный на долгосрочное обслуживание Клиентов, вторичные продажи и кросс-продажи.
Однако финансовая сторона является лишь небольшой частью бизнес-модели банка. Под ней лежат процессы, технологии, организационная структура банка, системы управления, ресурсы и другие компоненты, обеспечивающие достижение установленных финансовых и других целей. Поэтому имеет смысл говорить о комплексной бизнес-модели коммерческого банка. Т.е. такой модели, которая не только показывает стратегию и направления развития, но и конкретные практические способы её реализации с детализацией до уровня рядовых сотрудников и процедур.
Возникает задача, как банку получить новые идеи и практические решения для построения эффективной бизнес-модели, соответствующей современным тенденциям, требованиям и стандартам. Можно пригласить в банк высококвалифицированных специалистов, имеющих данный опыт, можно долго и кропотливо изучать профессиональную литературу, стандарты и методики, а можно использовать готовые типовые решения и бизнес-модели. Действительно, стоит ли изобретать и «придумывать» процессы, технологии, документы и другие материалы, если кто-то уже их разработал и успешно внедрил.
Следует отметить, что переориентация и развитие бизнес-модели банка требует значительных инвестиционных вложений и времени.

среда, 11 июля 2012 г.

Реализация стратегии банка - методы

Даже самая тщательно подготовленная и точная стратегия (имеются в виду все элементы стратегического планирования) не может быть достигнута, если не провести правильно ее реализацию. По исследованиям специализированных агентств определённое количество неудач в банках вызвано не ошибками при разработке стратегии, а неспособностью эффективно ее реализовать.
Реализация стратегии банка выполняется, как минимум, через управление 3 основными объектами менеджмента: персонал, бизнес-процессы, проекты.
Реализация стратегии банка

Реализация стратегии банка через управление проектами
С помощью специальных проектов и программ осуществляется конкретная ограниченная во времени работа по достижению целей банка. Необходимо обеспечить стабильную реализацию проектов с учетом выделенного на них времени и ресурсов.
При реализации проектов рекомендуется проработка и соблюдение всех основных требований к управлению проектами (например, закреплённых в PMBOK – Project Management Body of Knowledge), факторов успеха проекта.
  • Оценка зрелости банка к выполнению проекта
  • Официальный статус проекта: приказы, лидерство руководства.
  • Детальное планирование проекта
  • Использование успешных Методик по решению задач проекта
  • Использование Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка
  • Организация рабочих групп в проекте, активное вовлечение и обучение персонала, распределение и закрепление задач проекта среди сотрудников банка
  • Обеспечение проекта всеми необходимым ресурсами: финансовыми, техническими, материальными
  • Управление рисками проекта
  • Привлечение консультантов, которые имеют опыт реализации данных проектов
Реализация стратегии банка через управление персоналом и тайм-менеджмент
На данном этапе применяются следующими методы и направления работы
  • Доведение целей, показателей и правил (документов) стратегического управления до каждого сотрудника банка, при необходимости обучение. Самый эффективный способ – закрепить цели и показатели в каждой должностной инструкции.
  • Обратная связь с сотрудниками, внесение корректировок в элементы стратегического управления (при необходимости)
  • Контроль и повышение личной эффективности сотрудников, тайм-менеджмент. В процессе своей работы сотрудники должны прилагать максимальные усилия к достижению показателей KPI и рациональному расходованию рабочего времени. Это в свою очередь будет вносить вклад в реализацию общей стратегии банка.
  • На основе показателей результативности сотрудников, как уже говорилось ранее, может быть построена система мотивации персонала.
На данном этапе решается первая проблема реализации стратегии: непонимание персоналом стратегии банка, не вовлеченность в стратегические цели и показатели, отсутствие мотивации, неэффективная работа персонала.

Типовые цели и показатели системы BSC / KPI банка

Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - цели
  • Разработка новых бизнес-процессов
  • Описание действующих бизнес-процессов
  • Оптимизация (повышения качества и эффективности бизнес-процессов)
  • Снижение длительности (времени выполнения) бизнес-процессов
  • Снижение стоимости бизнес-процессов
  • Упрощение бизнес-процессов (для клиентов)
  • Уменьшение количества сбоев и ошибок в бизнес-процессах
  • Внедрение механизмов управления бизнес-процессами на постоянной основе
  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Модернизация информационных систем и приложений
  • Внедрение новых банковских технологий
  • Сертификация бизнес-процессов на соответствие стандартам (менеджмент качества, информационная безопасность и др.)
Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - показатели
  • Индекс выполнения задач по описанию / оптимизации / автоматизации бизнес-процессов банка
  • Доля описанных / автоматизированных бизнес-процессов банка
  • Количество описанных / оптимизированных / автоматизированных бизнес-процессов за период
  • Количество разработанных и внедрённых новых бизнес-процессов
  • Количество претензий / замечаний к бизнес-процессам
  • Количество сбоев, ошибок в бизнес-процессах за период
  • Среднее время выполнения бизнес-процесса
  • Средняя трудоёмкость бизнес-процесса
  • Доля измеряемых бизнес-процессов (имеющих показатели KPI)
  • Индекс удовлетворённости Клиентов бизнес-процессов
  • Количество внедрённых новых информационных систем и приложений
  • Количество модернизированных информационных систем и приложений
  • Индекс эффективности информационных систем и приложений

Перспектива "Персонал и развитие" - цели
  • Расширение филиальной сети банка
  • Оптимизация филиальной сети банка
  • Оптимизация организационной структуры банка
  • Создание новых структурных подразделений
  • Создание / развитие корпоративного университета банка
  • Повышение эффективности работы персонала
  • Повышение взаимозаменяемости персонала
  • Обучение / повышение квалификации персонала
  • Повышение мотивации, создание / развитие системы мотивации персонала
  • Уменьшение текучести персонала / удержание ценных сотрудников
  • Повышение удовлетворённости персонала
  • Регламентация деятельности персонала и процесса управления персоналом
  • Создание / развитие системы обратной связи и инициативности персонала
Перспектива "Персонал и развитие" - показатели
  • Количество открытых новых отделений банка
  • Объём продаж по новым филиалам
  • Индекс удовлетворённости персонала
  • Количество поданных инициатив (предложений) от персонала
  • Количество проведённых обучений (тренингов) за период
  • Доля обученных сотрудников за период
  • Доля сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения
  • Текучесть персонала
  • Среднее время закрытия вакансии
  • Количество незамещённых должностей
  • Средний срок работы сотрудников в банке
  • Доля сотрудников с высшим образованием
  • Количество нарушений внутреннего трудового распорядка сотрудниками за период
  • Индекс выполнения задач по развитию персонала (развитие системы мотивации, наставничества, карьерного роста и т.п.)

пятница, 1 июня 2012 г.

Книга «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии»

Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 260 с.   ISBN 978-5-16-004926-7.
http://www.ozon.ru/context/detail/id/16693419

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объёму нескольким учебникам и методическим пособиям.Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам процессного управления в современном банке: описание, анализ, аудит и оптимизация бизнес-процессов, регламентация и методология, нотации, технологии и программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое.
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала.
В данной книге также представлено подробное описание программного продукта бизнес-моделирования «Business Studio», большое количество моделей и документов, входящих в состав «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» и «Типовой системы менеджмента качества банка».

Оглавление книги
Предисловие
Введение
Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке
Глава 2. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
Глава 3. Методика описания и регламентации процессов банка
Глава 4. Нотации для описания бизнес-процессов
Глава 5. Управление бизнес-процессами в банке
Глава 6. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования
Заключение
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы

Скачать Главу 7 «Программные продукты бизнес-моделирования», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)

Краткое содержание книги
Глава 1 посвящена системе управления бизнес-процессами банка (СУБП) и рассматривает следующие темы: основные определения процессного управления, стандарты серии ISO 9000 и требования к бизнес-процессам, архитектура СУБП, необходимость и практическая ценность описания бизнес-процессов, примеры реализации процессного подхода, типы и структура бизнес-процессов банка, дерево бизнес-процессов, организационная структура банка, показатели бизнес-процессов (KPI), документация по управлению бизнес-процессами и многое другое.
Глава 2 посвящена комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка и рассматривает следующие темы: структура и содержание бизнес-модели, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов, ценность и практическое применение бизнес-модели для банков.
Глава 3 посвящена методике описания и регламентации бизнес-процессов банка, рассматриваются следующие темы: управление проектом по описанию бизнес-процессов банка, минимизация рисков при описании бизнес-процессов, распределение задач и ответственности, описание этапов методики, автоматизированная разработка регламентов, как заставить регламенты «работать» и многое другое.
Глава 4 посвящена нотациям описания бизнес-процессов. Перечислены и детально рассмотрены основные нотации, входящие в них правила, объекты, типы связей и многое другое.
Глава 5 посвящена методическим рекомендациям по управлению бизнес-процессами банка. Описаны основные этапы: планирование процесса, выполнение и контроль процесса, выполнение неоперационных задач и проектов для процесса, анализ процесса.
Глава 6 посвящена методам аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Представлен полный перечень наиболее актуальных методов, а также детальное описание и примеры реализации отдельных методов.
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально описана инновационная система организационной диагностики BIZDIAGNOSTICS.

Данная книга является 3-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ.
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры и минимум «сухой» текстовой информации.
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом подходящем электронном устройстве.
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки.
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks).

Книга будет полезна читателям для решения следующих задач
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям.
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы.
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников.
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их взаимосвязь.
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития.
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ и т.п.
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций.
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге.
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге.

Книга «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000»

Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 225 с.   ISBN 978-5-16-004926-7.
http://www.ozon.ru/context/detail/id/16693420

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объёму нескольким учебникам и методическим пособиям.Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам менеджмента качества в современном банке: интерпретация требований стандарта ISO 9001:2008, отраслевые банковские стандарты качества, архитектура системы менеджмента качества (СМК), процессы и процедуры, построение и организация функционирования СМК, качество обслуживания клиентов банка, экономический эффект СМК, программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое.
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала.
В данной книге также представлено подробное описание программного продукта бизнес-моделирования «Business Studio», большое количество моделей и документов, входящих в состав «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» и «Типовой системы менеджмента качества банка».

Оглавление книги
Предисловие
Введение
Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
Глава 3. Типовая система менеджмента качества банка
Глава 4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке
Глава 5. Функционирование СМК банка
Глава 6. Качество обслуживания клиентов в банке
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования
Заключение
Термины, определения и сокращения
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы

Скачать Главу 7 «Программные продукты бизнес-моделирования», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)

Краткое содержание книги
Глава 1 посвящена основным понятиям и стандартам менеджмента качества. Рассматриваются следующие темы: иерархия, содержание и требования стандартов серии ISO 9000, принципы менеджмента качества, категории качества, значения стандартов качества и сертификации для банка, экономический эффект СМК, стандарты качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (АРБ) и их взаимосвязь с СМК.
Глава 2 посвящена архитектуре системы менеджмента качества банка. Рассматриваются основные компоненты СМК: нормативные документы, процессы и процедуры, показатели KPI, бизнес-модели, записи, организационная структура и многое другое.
Глава 3 посвящена типовой системе менеджмента качества. Показана необходимость и правила использования типовых решений при построении СМК в банке, содержание и взаимосвязь моделей и материалов внутри Типовой СМК банка, приведены различные примеры и комментарии.
Глава 4 посвящена методике построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке. Описаны этапы методики: подготовка проекта, приведение СМК банка к требованиям ISO 9001, внутренний аудит, сертификация. Даны рекомендации по эффективной реализации проекта построения СМК в банке.
Глава 5 посвящена функционированию СМК в банке. Описаны процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства банка. Показывается, как после построения СМК организовать её эффективное функционирование в банке на долгосрочной основе.
Глава 6 посвящена качеству обслуживания клиентов в банке. Рассмотрены следующие темы: требования к качеству обслуживания в банковском офисе, процесс управления качеством обслуживания клиентов, правила взаимодействия сотрудников с клиентами, факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке и многое другое.
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально описана инновационная система организационной диагностики BIZDIAGNOSTICS.

Данная книга является 4-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ.
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры и минимум «сухой» текстовой информации.
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом подходящем электронном устройстве.
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки.
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks).

Книга будет полезна читателям для решения следующих задач
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям.
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы.
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников.
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их взаимосвязь.
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития.
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ и т.п.
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций.
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге.
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге.

понедельник, 28 мая 2012 г.

Семинар "Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
-    Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
-    Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
-    Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
-    Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
-    Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
-    Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
-    Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
-    Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
-    Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
-    Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
-    Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
-    Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
-    Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры
-    Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
-    Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
-    Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление  продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
-    Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
-   Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
-   Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
-   Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
-   Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
-   Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
-   Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
-   Цели и значение качества обслуживания клиентов
-   Единый стандарт качества обслуживания в банке
-   Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
-   Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
-   Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
-   Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
-    Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
-    Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
-    Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)
-      Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
-      Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
-      Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара:
Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.

Семинар "Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".


Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Описание и оптимизация бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, что в итоге влияет на показатели прибыльности и рейтинги.
Следует отметить, что задачи описания и оптимизации бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный (периодический) характер, поэтому так важно иметь под рукой все необходимые методики и технологии, о которых идёт речь на данном семинаре. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов.
Семинар-практикум раскрывает содержание процессных технологий управления и их практическое применение для совершенствования деятельности банков. Рассматриваются методики описания, анализа, оптимизации, контроля, автоматизации бизнес-процессов, современные нотации бизнес-моделирования,  их преимущества и недостатки, области применения и программные продукты, их поддерживающие. Все методики многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских бизнес-процессов, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: Business Studio, MS Visio и др. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов системы управления бизнес-процессами. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как с нуля построить систему управления бизнес-процессами банка и обеспечить её эффективное функционирование?
  • Как извлечь максимальную пользу из графических моделей бизнес-процессов?
  • Какие нормативные документы необходимы для системы управления бизнес-процессами и что они должны содержать (положение о бизнес-процессах, соглашение по бизнес-моделированию, стандарты процессов, стратегия управления процессами и т.п.)?
  • Как взаимосвязаны бизнес-процессы со стратегией банка, персоналом, операционными рисками, менеджментом качества и системами управления?
  • Кто в банке должен заниматься описанием и управлением бизнес-процессами? Для чего необходимы и какие задачи должны решать «владельцы» бизнес-процессов, комитет по процессам и организационному развитию, процессные команды (рабочие группы)?
  • Как шаг за шагом описать и регламентировать бизнес-процессы банка?
  • Как заставить регламенты «работать» (исполняться на практике)?
  • Какие есть нотации для графического описания бизнес-процессов и как их использовать?
  • Как управлять бизнес-процессами, чтобы они достигали установленных показателей KPI?
  • Какие методы анализа бизнес-процессов используются в банках и в чём их особенности?
  • Как разработать и внедрить комплексную бизнес-модель банка?
  • Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
  • Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач управления процессами и организационного развития? Как решать эти задачи?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
  • Топ-менеджмент и акционеры банка
  • Управление банковских бизнес-процессов и технологий
  • Управление методологии
  • Управление стратегического и организационного развития
  • Управление информационных технологий
  • Служба качества и стандартизации
  • Управления персонала
  • Проектный офис
  • Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
  • Служба внутреннего контроля
  • А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Программа семинара - практикума
1. Система управления бизнес-процессами в банке
- Процессный подход: основные понятия, значение и практические банковские примеры
- Требования стандарта ISO 9001 в области бизнес-процессов
- Архитектура системы управления бизнес-процессами банка: дерево, модели, показатели KPI,  «владельцы» бизнес-процессов и процессные команды, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов (анкеты, отчёты и др.).
- Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев» бизнес-процессов, процессные полномочия
- Матрица менеджмента процессов банка
- Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и деятельности банка в целом)
2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка
- Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов
- Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов
- Ранжирование бизнес-процессов
- Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка
- Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
- Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка (системная архитектура) и др.
- Методика построения эффективной системы регламентации банка, автоматизированная генерация регламентов бизнес-процессов
3. Нотации для описания бизнес-процессов
- Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения
- Правила разработки графических моделей бизнес-процессов
- Нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, VACD (Value Added Chain Diagram), eEPC (Event driven Process Chain), BPMN (Business Process Model and Notation)
- Примеры моделей бизнес-процессов (технологических карт) банка в различных нотациях: кредитование, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Интернет-Банк), финансовый мониторинг, взыскание просроченной задолженности, управление рисками, процессы ITIL / ITSM, разработка банковских продуктов, антикризисное управление и др.
4. Управление бизнес-процессами в банке
- Планирование бизнес-процессов
- Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов
- Контроль бизнес-процессов
- Автоматизация оперативного управления бизнес-процессами с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems
5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
- Критерии и правила аудита бизнес-процессов, примеры чек-листов
- Обзор современных методов анализа и оптимизации бизнес-процессов, их особенности, правила применения и примеры банков
- SWOT-анализ бизнес-процессов
- Анализ причин-следствий
- Бенчмаркинг
- Анализ и оптимизация бизнес-логики процессов
- Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование, расчёт трудоёмкости и стоимости бизнес-процессов, оптимальной численности персонала банка
- Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
- Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
- Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
- Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio и др.)
- Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
- Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
- Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара
Исаев Р.А. – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Член комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков.
Автор книг: "Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации", "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", "Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии".
Автор и разработчик "Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)".