понедельник, 16 апреля 2012 г.

Описание процедуры "Консультация Клиента и продажи"

Рассмотрим графическую модель (см. Рис.) и текстовое описание процедуры «Консультация Клиента и продажи».
1. Приветствие Клиента и знакомство с Клиентом
Сотрудник банка (консультант) встречает Клиента улыбкой и первым его приветствует. Представляется и объясняет свое предназначение. Необходимо выяснить имя Клиента и удобный способ обращения к нему.
2. Выявление потребности Клиента и причины обращения в банк
Сотрудник банка выясняет первичную информацию о Клиенте.
Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация.
Если Клиенту не требуется детальная консультация, то сотрудник банка решает вопрос, за которым обратился Клиент (например, выдаёт ему распечатку тарифов банка), и прощается с ним.
Нас интересует пример, когда Клиент зашёл в банковский офис с потребностью в получении кредита наличными. Рассмотрим его в рамках следующих функций процедуры.
3. Сбор детальной информации о Клиенте и его потребностях
Если Клиент уже зарегистрирован в банке, то необходимо оперативно открыть информацию о Клиенте в автоматизированной банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое общение с Клиентом согласно рекомендациям ведения успешных переговоров / диалога.
Точность и полнота собранной информации позволяет правильно сформулировать перечень предложений Клиенту по продуктам / услугам банка.
Продолжим пример.
Клиент является постоянным Клиентом банка, имеет стабильный доход (это подтверждают обороты по его счёту за последний год), цель получения кредита – выполнение ремонта в новой квартире, желаемый срок кредита – 2 года, сумма – 300 000 р.
4. Формулирование предложений Клиенту по продуктам / услугам
На основе собранной информации необходимо сделать Клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У Клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего варианта.
Например, с учётом приведённой выше информации и факторов, Клиенту следует предложить льготную программу кредитования с пониженной процентной ставкой и гибким графиком платежей, а также стандартные программы с различными параметрами.
5. Согласование предложений с Клиентом и выбор оптимального варианта
Все предложенные варианты детально обсуждаются с Клиентом, поясняются их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте / услуге банка.
Важно убедить Клиента и склонить к наиболее подходящему варианту.
Для этого используются различные инструменты продаж (например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а также правила убеждения Клиента. Это:
- демонстрация наглядных презентационных материалов;
- примеры других Клиентов;
- эмоциональные рассказы;
- приведение решающих и неоспоримых аргументов;
- использование «мягкого» и дипломатичного подхода;
- конкурентные преимущества банка.
Продолжим пример.
После обсуждения со специалистом банка всех предложенных программ кредитования, Клиента полностью устроила программа льготного кредитования, и он принял решение подать документы на получение кредита.
6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге
Если Клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу), запускается соответствующий бизнес-процесс.
В нашем примере, это процедура «Приём и оформление документов» бизнес-процесса «Кредит наличными».
7. Передача Клиенту информации о продуктах / услугах банка. Прощание с Клиентом
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, но он готов рассмотреть другие предложения, то специалист банка готовит новые предложения, возможно более индивидуальные.
Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, и он пока не готов рассмотреть другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то специалист банка передаёт Клиенту всю необходимую информацию о интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с Клиентом.