понедельник, 28 мая 2012 г.

Семинар "Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
-    Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
-    Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
-    Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
-    Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
-    Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
-    Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
-    Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
-    Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
-    Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
-    Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
-    Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
-    Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
-    Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры
-    Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
-    Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
-    Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление  продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
-    Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
-   Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
-   Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
-   Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
-   Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
-   Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
-   Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
-   Цели и значение качества обслуживания клиентов
-   Единый стандарт качества обслуживания в банке
-   Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
-   Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
-   Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
-   Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
-    Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
-    Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
-    Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)
-      Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
-      Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
-      Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара:
Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.

Семинар "Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".


Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Описание и оптимизация бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, что в итоге влияет на показатели прибыльности и рейтинги.
Следует отметить, что задачи описания и оптимизации бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный (периодический) характер, поэтому так важно иметь под рукой все необходимые методики и технологии, о которых идёт речь на данном семинаре. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов.
Семинар-практикум раскрывает содержание процессных технологий управления и их практическое применение для совершенствования деятельности банков. Рассматриваются методики описания, анализа, оптимизации, контроля, автоматизации бизнес-процессов, современные нотации бизнес-моделирования,  их преимущества и недостатки, области применения и программные продукты, их поддерживающие. Все методики многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских бизнес-процессов, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: Business Studio, MS Visio и др. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов системы управления бизнес-процессами. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
  • Как с нуля построить систему управления бизнес-процессами банка и обеспечить её эффективное функционирование?
  • Как извлечь максимальную пользу из графических моделей бизнес-процессов?
  • Какие нормативные документы необходимы для системы управления бизнес-процессами и что они должны содержать (положение о бизнес-процессах, соглашение по бизнес-моделированию, стандарты процессов, стратегия управления процессами и т.п.)?
  • Как взаимосвязаны бизнес-процессы со стратегией банка, персоналом, операционными рисками, менеджментом качества и системами управления?
  • Кто в банке должен заниматься описанием и управлением бизнес-процессами? Для чего необходимы и какие задачи должны решать «владельцы» бизнес-процессов, комитет по процессам и организационному развитию, процессные команды (рабочие группы)?
  • Как шаг за шагом описать и регламентировать бизнес-процессы банка?
  • Как заставить регламенты «работать» (исполняться на практике)?
  • Какие есть нотации для графического описания бизнес-процессов и как их использовать?
  • Как управлять бизнес-процессами, чтобы они достигали установленных показателей KPI?
  • Какие методы анализа бизнес-процессов используются в банках и в чём их особенности?
  • Как разработать и внедрить комплексную бизнес-модель банка?
  • Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
  • Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач управления процессами и организационного развития? Как решать эти задачи?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
  • Топ-менеджмент и акционеры банка
  • Управление банковских бизнес-процессов и технологий
  • Управление методологии
  • Управление стратегического и организационного развития
  • Управление информационных технологий
  • Служба качества и стандартизации
  • Управления персонала
  • Проектный офис
  • Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
  • Служба внутреннего контроля
  • А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Программа семинара - практикума
1. Система управления бизнес-процессами в банке
- Процессный подход: основные понятия, значение и практические банковские примеры
- Требования стандарта ISO 9001 в области бизнес-процессов
- Архитектура системы управления бизнес-процессами банка: дерево, модели, показатели KPI,  «владельцы» бизнес-процессов и процессные команды, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов (анкеты, отчёты и др.).
- Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев» бизнес-процессов, процессные полномочия
- Матрица менеджмента процессов банка
- Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и деятельности банка в целом)
2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка
- Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов
- Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов
- Ранжирование бизнес-процессов
- Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка
- Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
- Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка (системная архитектура) и др.
- Методика построения эффективной системы регламентации банка, автоматизированная генерация регламентов бизнес-процессов
3. Нотации для описания бизнес-процессов
- Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения
- Правила разработки графических моделей бизнес-процессов
- Нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, VACD (Value Added Chain Diagram), eEPC (Event driven Process Chain), BPMN (Business Process Model and Notation)
- Примеры моделей бизнес-процессов (технологических карт) банка в различных нотациях: кредитование, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Интернет-Банк), финансовый мониторинг, взыскание просроченной задолженности, управление рисками, процессы ITIL / ITSM, разработка банковских продуктов, антикризисное управление и др.
4. Управление бизнес-процессами в банке
- Планирование бизнес-процессов
- Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов
- Контроль бизнес-процессов
- Автоматизация оперативного управления бизнес-процессами с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems
5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
- Критерии и правила аудита бизнес-процессов, примеры чек-листов
- Обзор современных методов анализа и оптимизации бизнес-процессов, их особенности, правила применения и примеры банков
- SWOT-анализ бизнес-процессов
- Анализ причин-следствий
- Бенчмаркинг
- Анализ и оптимизация бизнес-логики процессов
- Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование, расчёт трудоёмкости и стоимости бизнес-процессов, оптимальной численности персонала банка
- Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
- Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
- Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
- Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio и др.)
- Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
- Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
- Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара
Исаев Р.А. – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Член комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков.
Автор книг: "Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации", "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", "Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии".
Автор и разработчик "Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)".

Семинар "Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
  • формализации и развитию основных систем управления в банке и их компонентов: стратегия, бизнес-процессы и технологии, организационная структура и персонал, качество;
  • использованию успешных практик и типовых решений для формализации и совершенствования деятельности банка;
  • применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных управленческих задач банка.
Эффективное управление коммерческим банком в современных условиях требует применения успешных методик менеджмента и качественного отраслевого опыта. Однако выбор и применение данных методик, обучение, а также поиск готовых бизнес-моделей и решений является сложной задачей.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах формализации и совершенствовании управления во многих российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики охватывают такие востребованные области управления банком, как: стратегия, бизнес-процессы и технологии, организационная структура и персонал, качество.
Также семинар предоставляет большой набор примеров, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
В семинаре демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: ARIS, Business Studio, Microsoft Visio. Дается краткий обзор и сравнительный анализ этих программных продуктов.
Все учебные материалы, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
  • Как провести комплексную формализацию и совершенствование основных областей управления банком, его деятельности?
  • Как с нуля построить систему управления бизнес-процессами, систему менеджмента качества, другие элементы управления?
  • Как быстро и качественно разрабатывать и актуализировать технологические карты бизнес-процессов, положения о подразделениях и должностные инструкции в банке? Что сделать для того, чтобы все процессные и структурные регламенты в банке работали?
  • Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения актуальных управленческих задач? Как решать эти задачи?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
  • Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
  • Управление методологии;
  • Управление стратегического и организационного развития;
  • Управление информационных технологий;
  • Служба внутреннего контроля;
  • Служба качества и стандартизации;
  • Управления персонала;
  • А также подразделений, руководители и специалисты, которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.
Программа семинара-практикума
1. Система менеджмента и комплексная бизнес-модель банка
  • Понятие, участники, функции и роль в проектах совершенствования деятельности банка
  • Основные системы управления и бизнес-модели банка, их взаимосвязь
  • Диагностика и формализация системы менеджмента банка. Методики и примеры
  • Бизнес-архитектура банка.
  • Состав и использование комплексной типовой бизнес-модели банка
2. Стратегическое управление в банке
  • Обзор системы сбалансированных показателей BSC/KPI банка и других подходов
  • Методика стратегического управления банком
  • Успешные примеры и практики: стратегические и счетные карты основных бизнес-направлений банка (корпоративный блок, розничный блок, Private Banking и др.)
  • Типовые формы документов по стратегическому управлению
3. Управление бизнес-процессами банка
  • Обзор нотаций для описания бизнес-процессов
  • Методика описания (формализации) бизнес-процессов банка
  • Методика построения эффективной системы регламентации банка
  • Модели, технологические карты и регламенты банковских бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент-Банк) и др. Соглашение по бизнес-моделированию.
  • Типовые формы документов по управлению бизнес-процессами
4. Управление оргструктурой и персоналом банка
  • Методика управления оргструктурой и персоналом банка
  • Метод оптимизации оргструктуры и численности персонала банка на основе расчета трудоемкости бизнес-процессов
  • Методика построения с нуля блока банковских служб: менеджмента качества, управления бизнес-процессов, методологии.
  • Успешные примеры и практики: организационных структур банков, матрицы распределения ответственности (владельцев бизнес-процессов), положения о подразделениях и др.
  • Типовые формы документов по управлению оргструктурой и персоналом
5. Управление качеством в банке
  • Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках
  • Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
  • Методика построения системы менеджмента качества банка по стандартам ISO 9000
  • Примеры документации СМК: политика в области качества, руководство по качеству, стандарты процессов
  • Примеры 6 обязательных процедур СМК
  • Типовые формы документов СМК: план аудита, акт о несоответствии, записи, отчеты и др.
6. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.)
  • Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
  • Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
  • Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
Автор и ведущий семинара
Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Автор книги "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", Инфра-М 2011.
Автор и разработчик "Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка".