понедельник, 28 мая 2012 г.

Семинар "Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
-    Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
-    Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
-    Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
-    Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
-    Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
-    Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
-    Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
-    Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
-    Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
-    Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
-    Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
-    Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
-    Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры
-    Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
-    Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
-    Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление  продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
-    Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
-   Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
-   Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
-   Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
-   Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
-   Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
-   Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
-   Цели и значение качества обслуживания клиентов
-   Единый стандарт качества обслуживания в банке
-   Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
-   Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
-   Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
-   Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
-    Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
-    Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
-    Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)
-      Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
-      Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
-      Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара:
Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.