пятница, 30 ноября 2012 г.

Краткий обзор BPM / ECM систем и их функционала

Система оперативного управления (СОУ) – это совокупность технологий и средств по управлению работой сотрудников, функциями и задачами, как внутри, так и за рамками бизнес-процессов. Поскольку управление задачами тесно связано с документооборотом, который в них проходит, то применяется более широкое название – система оперативного управления и документооборота (СОУД).
Функции СОУД
  • Планирование проектов и бизнес-процессов (задач, функций)
  • Реализация задач (ввод действий и документов по задачам)
  • Получение отчётов о ходе выполнения задач
  • Контроль за исполнением задач
  • Мониторинг занятости персонала и оценка эффективности его работы
  • Создание, передача, маршрутизация документов
  • Управление данными: хранение, поиск, систематизация, архивация
  • Обеспечение безопасности и конфиденциальности
Оперативное управление бизнес-процессами на сегодняшний день – это один из главных инструментов, который может дать быстрые и реально ощутимые результаты по повышению операционной эффективности бизнес-процессов и достижению показателей KPI.
Оперативное управление принесёт практическую ценность для большого количества бизнес-процессов организации: приём на работу новых сотрудников, разработка / модификация продуктов и услуг, открытие филиалов и развитие филиальной сети, согласование любых документов, работа с претензиями Клиентов, реализация проектов, обработка и выполнение заявок на внутренние ИТ-услуги от сотрудников, многое другое.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления
Оперативное управление тесно связано с бизнес-процессами (см. Рис.). Любой бизнес-процесс на нижнем уровне представляет собой набор функций (задач), которые выполняются сотрудниками по определённым правилам (бизнес-логике). Не имея дерева (иерархического списка) и графических моделей бизнес-процессов, сложно организовать эффективное оперативное управление ими на системной и долгосрочной основе.
Если деятельность сотрудников подробно и оптимально регламентирована, а регламенты доведены до сотрудников и понятны – этого не всегда достаточно для эффективного выполнения бизнес-процессов. Важно ещё правильно организовать выполнение задач сотрудниками, т.е. правильно их планировать, распределять, контролировать и т.д. Таким образом, получается, что система оперативного управления предназначена для реализации бизнес-процессов на нижнем уровне.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления

Автоматизация оперативного управления
Построение эффективной системы оперативного управления процессами невозможно без использования программных продуктов, т.е. автоматизации. Для этого предназначены системы класса BPM (Business Process Management). В некоторых источниках они имеют другое название: ECM (Enterprise Content Management) − управление информационными ресурсами предприятия или управление корпоративной
Перечислим несколько возможных решений.
Данные решения позволяют выполнять с помощью компьютера все основные задачи по оперативному управлению и документообороту, разграничивать права доступа всех участников процессов, автоматически формировать различные отчёты, в онлайн-режиме предоставлять всю необходимую информацию пользователю и многое другое.
Перечислим типовой набор модулей, из которых состоит электронная система оперативного управления и документооборота.
  • Управление электронными документами. Создание и хранение различных документов и материалов, поддержка жизненного цикла документов, назначение прав доступа, ведение истории работы, различные виды поиска и навигации.
  • Управление процессами (workflow). Поддержка процессов согласования и обработки документов, выдача заданий и контроль их исполнения, обеспечение взаимодействия между сотрудниками в ходе бизнес-процессов.
  • Управление совещаниями и встречами, календари. Планирование, подготовка и проведение совещаний и встреч (согласование места и времени, состава участников, повестки), формирование и рассылка протокола, контроль исполнения решений совещания.
  • Управление взаимодействием с клиентами (CRM). Ведение единой базы клиентов, истории встреч, звонков, переписки, сопровождение процесса продаж, планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности и т.д.
  • Управление показателями KPI. Оперативный контроль и анализ бизнес-процессов по показателям KPI, в том числе с поддержкой системы сбалансированных показателей (BSC / KPI).