вторник, 27 апреля 2021 г.

ИТ-процессы и цифровая трансформация сменяют классическое процессное управление

Исаев Р.А. Эксперт по организационному развитию и процессному управлению. ГК «Современные технологии управления» Партнёр. Руководитель проектов, бизнес-тренер.

На сегодняшний день многие крупные и средние организации (особенно из финансовой отрасли) полностью описали (регламентировали) свои бизнес-процессы и даже построили бизнес-архитектуры (комплексные электронные модели своей деятельности). Эпоху массового спроса на регламентацию и классическое процессное управление сменяет эпоха цифровой трансформации, а также более узкоспециализированные задачи.

  • Применение методологий гибкого управления Agile (Scrum, Kanban и др.) – см. [1]. 
  • Организация управления операционными рисками с помощью процессного подхода. 
  • Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирования процессов. Расчёт себестоимости процессов и снижение издержек, выбор оптимальных сценариев выполнения процессов (самых быстрых и эффективных). 
  • Оптимизация процессов с помощью специальных методик – см. [2].

Автор выдвигает предположение, что через 5 лет более 70% бизнес-процессов в крупных и средних организациях (особенно в финансовых) будут выполняться в автоматическом режиме в ИТ-системах, т.е. без участия человека. Будут повсеместно применяться технологии искусственного интеллекта, роботизации, самообслуживания, технологии обработки больших данных и другие инновационные решения. Соответственно штат департамента информационных технологий становится самым большим в организации, а ИТ-директор и системный архитектор – главными действующими лицами. 

Чем отличаются понятия «автоматизация», «цифровизация» и «цифровая трансформация»? 

Автоматизация – это включение информационных систем (программного обеспечения) в алгоритм (модель) выполнения процесса и минимизация участия в нём человека.

Цифровизация – это автоматизация процесса с использованием максимально широкого спектра самых современных технологий. При этом цель не просто минимизировать участие человека в процессе, а оптимизировать и кардинально перестроить процесс в соответствии с лучшими практиками и инновациями. 

Цифровая трансформация относится уже не к отдельным процессам, а к работе организации в целом. Это изменение стратегии развития, бизнес-модели (модели ведения бизнеса) и бизнес-архитектуры, линейки продуктов (услуг) и каналов продаж, корпоративной культуры на основе передовых технологических решений и цифровизации. 

Идёт неизбежный переход от классического процессного управления к ИТ-процессам. Под ИТ-процессами в данном случае мы понимаем не процессы по управлению ИТ-инфраструктурой организации, а все процессы организации (в широком смысле), которые выполняются полностью в автоматическом режиме, либо у которых уровень автоматизированности составляет более 50%. Сюда входят процессы по реализации продуктов и услуг, обеспечивающие и управляющие процессы (см. Рис. 1).  

Уровень (показатель) автоматизированности может быть рассчитан по формуле: количество функций (или процедур), выполняющихся автоматически (без участия человека), разделить на общее количество функций в процессе. Например, в процессе всего 15 функций, из них 6 выполняются в автоматическом режиме, а 9 с участием человека. Показатель равен: 6 / 15 = 40%. Можно усложнить эту формулу и добавить для учёта больше факторов. Автоматически выполняемая функция может запускаться самостоятельно в рамках маршрута (модели) процесса, либо человеком (нажатие кнопки в программе). Например, специалист отправляет документы контрагенту в другую компанию через систему электронного документооборота (ЭДО) с электронной цифровой подписью (ЭЦП) вместо печати бумажного документа и отправки его с помощью курьерской службы. В данном случае функция (процедура) «Организация доставки документов» выполняется автоматически. 

У процессов, которые спроектированы с возможностью выполнения в полностью автоматическом режиме, измеряется ещё один важный показатель – доля транзакций или экземпляров процесса, выполненных полностью автоматически (уровень STP процесса, Straight Through Processing). Например, за рабочий день в процессе «банковский кредитный конвейер» рассмотрено 100 заявок (т.е. выполнено 100 экземпляров процесса), из них для 95 заявок решения приняты автоматически, а 5 заявок потребовали привлечения кредитных специалистов. В результате показатель (уровень) STP процесса за данный день равен 95%.

Рис. 1. Дерево (реестр) бизнес-процессов, верхний уровень, на примере банка

Рассмотрим детально, что необходимо сделать и как будет выглядеть переход к ИТ-процессам в рамках цифровой трансформации. 
1. Меняется концепция и правила работы бизнес-аналитиков. Раньше они тратили очень много времени на проведение интервью исполнителей процессов, чтобы узнать все детали и нарисовать модели (карты) процессов, либо актуализировать их. Теперь всё основное время будет уходить на изучение ИТ-архитектуры и специфики информационных систем (программных продуктов), механизмов их интеграции, способов хранения и передачи данных, интервью с разработчиками (программистами) и системными архитекторами. 

2. Меняются нотации (правила) для графического описания процессов (см. Рис. 2). Самые распространённые нотации (IDEF0, Cross Functional Flow Chart, EPC event-driven process chain и др.) уже не подойдут, т.к. для отображения ИТ-процессов требуется в несколько раз больше типов фигур и видов связей (стрелок). Наиболее подходящие и перспективные нотации в данном случае – это BPMN (business process model and notation), ArchiMate, UML (unified modeling language). Они имеют много спецификаций и возможностей для моделирования ИТ-процессов и ИТ-систем любого уровня сложности и детализации. 

Рис. 2. Типовые модели стандартного процесса и ИТ-процесса (фрагменты)

3. Необходимо детальное моделирование ИТ-архитектуры организации (см. Рис. 3). Это не просто иерархический реестр (таблица или справочник) ИТ-систем, а указание большого объёма важной информации.
  • Множественные связи между ИТ-системами, интеграция.
  • Заполнение карточек (спецификаций, параметров и требований) по ИТ-системам.
  • Связи с другими объектами в бизнес-архитектуре (организационная структура, показатели KPI, операционные риски, документы).
  • Моделирование аппаратной инфраструктуры (оборудования), структур баз данных, сетевой архитектуры и указание связей всего этого с ИТ-системами. 
  • Управление задачами и требованиями по доработке ИТ-систем и ИТ-архитектуры в целом. 
В процессе развития ИТ-архитектуры будет полезно каждые полгода проводить её диагностику и оценку уровня зрелости. Пример фрагмента чек-листа (набор требований верхнего уровня) приведён на Рис. 4. Далее эти требования необходимо детализировать, в сумме обычно получается от 40 и более. 

Рис. 3. ИТ-архитектура на примере банка (фрагмент, верхний уровень)

Рис. 4. Чек-лист (фрагмент, верхний уровень) для диагностики уровня зрелости (развития) ИТ-архитектуры

4. Необходимо применение профессиональных инструментов для моделирования ИТ-архитектуры и ИТ-процессов. Например, Business Studio + модуль IT Architect [3] + Microsoft Visio. Бизнес-аналитики и системные аналитики должны работать в многопользовательском режиме, а результаты их трудов должны выгружаться в единый центр управления организацией и электронную базу знаний. Обязательно должно быть обеспечено управление изменениями и версиями всех объектов в ИТ-архитектуре и бизнес-архитектуре организации. Также подобные инструменты позволяют автоматически генерировать технические задания на автоматизацию, бизнес-требования, технологические карты и важные отчёты по ИТ, что экономит большое количество времени у специалистов. 

5. Применение технологий роботизации нового поколения. Классические технологии RPA (Robotic process automation) – это специальное программное обеспечение, выполняющее автоматически или по заданному расписанию процессы через те же интерфейсы, что и обычный пользователь. RPA работает по жёстким скриптам и останавливает процесс при малейших ошибках (отклонениях от скрипта). Какие процессы могут быть успешно роботизированы в первую очередь. 
  • Процессы, имеющие строго описываемый алгоритм. Алгоритм конечен и не требует ручного вмешательства в случае его роботизации.
  • Роботизируемый процесс отвечает требованиям безопасности (не является высокорисковым), в случае отказа робота есть возможность продолжить выполнение алгоритма вручную.
  • Роботизируемый процесс отнимает много времени специалиста, при этом оставаясь простым, но трудозатратным.
Сейчас важен переход к технологиям роботизации нового поколения – IPA (Intelligent Process Automation), применяющим машинное обучение и искусственный интеллект. Это позволяет роботизировать сложные бизнес-процессы, в которых требуется принятие решений, анализ информации из разных интегрированных систем. В организациях наиболее популярны следующие программные продукты: UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, NICE, Pegasystems.

6. ИТ-процессы и ИТ-архитектура не должны превращаться в статические модели или документы, которые один раз разработали и потом отложили «в долгий ящик». Их необходимо постоянно наполнять реальной информацией и актуализировать, например на основе следующих факторов и источников. 
  • Значения показателей KPI (план, факт). Основные категории: время, качество, результативность и эффективность, стоимость. 
  • Ввод в эксплуатацию, обновление (доработка) ИТ-систем, баз данных, оборудования. 
  • Отраслевые стандарты (PMBOK, BPM CBOK, BABOK, ISO 9000, ITIL/ITSM и др.), требования регулирующих органов.
  • Требования клиентов и ведущие практики рынка. Ежегодно проводится большое количество общероссийских конференций в области информационных технологий. Также есть отраслевые референтные примеры ИТ-процессов, показателей, документов – например [3].
  • Данные по возможным операционным рискам (идентификация), факты (события) рисков и инциденты. В рамках цифровой трансформации уменьшается использование ручного труда, а значит существенно уменьшается количество ошибок, задержек и проблем в работе сотрудников, уменьшается вероятность операционных рисков. Но вместе с этим существенно возрастают потенциальные убытки от наступления события риска. Например, сбой в ИТ-системе в массовом бизнес-процессе крупной организации может за несколько минут повлечь убытки на несколько миллионов рублей. Поэтому необходимы профессиональные инструменты (один из вариантов – Risk Manager [4]) и методики по управлению операционными рисками. Для банков рекомендации изложены в Положении № 716-П Банка России. 

Заключение

В заключении хотелось бы дать комментарий к названию данной статьи. ИТ-процессы и цифровая трансформация сменяют, а не заменяют классическое процессное управление. Т.е. они идут следующим этапом развития. Невозможно сразу перейти на самый высокий уровень, если в организации не формализованы основные процессы и бизнес-архитектура, не проработаны системы управления, низкая корпоративная культура. Поэтому двигаться следует постепенно, проходя все этапы. 

Рекомендуемая литература и источники информации